扼要。第十条重大突发事件的报告应遵循及时、准确、完
整的原则，在网点遇无法解决的突发事件应在第一时间上报情况。报告内容应客观真实，不得主观臆断。报告内容应尽可能的详实，便于领导小组协调处理。第十一条报告内容如下：
（一）发生突发事件的机构名称、地点、时间；（二）突发事件性质：客户重大投诉、自然灾害或突发公共安全事件等；（三）影响程度突发事件发生后对正常营业或声誉造成的影响程度、影响范围等；
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f（四）影响人力资源情况：突发事件对人员造成的伤害情况；采取的救助或防护措施、岗位接替等情况；（五）原因分析、判断；（六）已采取的措施和拟采取的应急处置建议。第十二条网点所有人员对重大突发事件须保持高度
的警觉性，当突发事件发生，不能相互推诿，应立即开始对突发事件的监测和评估，对其级别作出初步判断，在按照自下而上的程序报告的同时，应采取应急处理措施，尽量稳定局势。第十三条各行要建立网点重大突发事件联系人制度，
收集汇总第一联系人、第二联系人日常联系方式和紧急联系方式，当发生人员变动，对联系方式应及时进行动态维护和更新。第十四条网点突发事件处置方案：
（一）客户投诉处置方案1一般投诉（1）当营业网点发生服务纠纷，客户出现不满情绪时，柜员应立即向客户道歉，进行安抚。客户仍不满意，或提出其他要求的，柜员应立即将客户转交给大堂经理或当班负责人，将客户带至理财室或其他安静场所，平静客户情绪，耐心解释，并协助客户业务的办理。如无效，则请客户留下联系方式，即刻向所属行社报告，并复制保留监控
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f录像备查。（2）各行接到网点报告或XX客户服务中心转来的电话投诉后，应立即委派专人到现场调查处理，并将事件调查经过和处理结果形成文字材料存档备案。同时与客户联系，进一步做出解释和安抚，直至客户无异议。2升级诉求及二次投诉如客户对投诉处理结果有异议，各行应在有效控制事态的同时，迅速安排专人进行调查处理，并将事件调查经过和处理结果形成文字材料存档备案。同时与客户联系，进一步做出解释和安抚，直至客户无异议。3重大投诉如客户对投诉处理结果仍有异议或各行无法控制事态发展，行社相关部门应尽量稳定客户情绪，避免其向社会媒体或政府机关投诉，并迅速向XX银行突发事件处理领导小组报告。（二）媒体采访处置方案1营业网点不得擅自接受媒体采访，应将相关情况上报所属行社，由所属行社请示XX银行公共关系小组后决定r