提升客户忠诚度（复旦大学总裁班课程提纲）一、客户与客户关系、客户是企业的。、案例研讨、你和客户的关系）夹子类型）拉链策略的客户关系（需要拉链式客户关系原因二））尼龙搭扣式（软件公司）你的公司客户关系属于哪一种？二、客户忠诚度、客户忠诚度（定义））亲缘忠诚）利益忠诚）惰性忠诚）潜在忠诚）垄断忠诚）信赖忠诚、讨论你是不是忠诚客户，客户忠诚的三种形式二种形态）客户忠诚的三个时间宽度）情感忠诚、行为忠诚、意识忠诚
f）意愿忠诚、行为忠诚
、客户满意度与客户忠诚度
）客户满意度分类）满意忠诚吗？）只有非常满意的客户才会忠诚）满意度与忠诚度的非线性关系）满意度相同但忠诚度却不同（竞争度不同的行业、同一行业不同时期、同一行业不同品牌）、客户忠诚度贡献）为什么中国联通的利润只有亿元）流失率）利润贡献占比）不同客户群流失的损失三、客户忠诚度的驱动因素．客户满意和客户价值因素）客户满意因素、客户价值因素）客户忠诚度模型、客户具体购买行为、企业其他因素）定价）不方便）产品出现质量问题
f）人员服务失败）道德问题、竞争者的原因四、提升客户忠诚度策略、细分你的客户，找准目标客户）象限）客户金字塔基本要素）标准客户金字塔（以销售收入为基础））银行保险业金字塔）不同规模公司的客户金字塔）象限客户金字塔、忠诚度计划）客户奖励计划）新型组合定价）品牌联合忠诚度计划、价值驱动忠诚：保健因素、激励因素、差异化产生忠诚）产品差别）服务的差别）价格的差别、情感维系忠诚、渠道忠诚策略
f）依赖产生忠诚）经营渗透产生忠诚）远景产生忠诚）退出壁垒产生忠诚）多重巩固产生忠诚
f提升客户忠诚度
一、客户与客户关系、客户是企业的。（讨论二分钟，写出学员提出的四个答案，然后点评））客户是上帝？这纯粹是口号，你看到过上帝吗？你看到过吗？长什么样？上帝是神圣的，但是距离我们较远。上帝来了，我们应当敬重，但无所适从。因为从未见过，无法有亲近感。他需要什么？上帝的服务和要求也不是我们常人所能理解和做到的。在企业中，客户的需求才是我们产品销售的开端。你都不知道他需要什么，那你如何进行产品的生产、改进，又如何发现产品的价值？又如何进行赢利。同时，市场经济是平等的经济，利益交换的经济，是双方互相创造价值的经济，它不是施舍。把客户当上帝，那是忽悠人，没能说明问题。）客户是企业的重要资产。资产有很r