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课题：旅馆服务中心营运及管理
服务中心简介：
是集总机（投诉和营业）、预订、接待、收银、商场、商务、票务于一体。具有多种职能。
总台是整个酒店的窗口，信息的交汇点：是信息（客人的需求和投诉）的体现，是旅馆服务和管理的枢纽。
是“营收”的中心，其重点：我们是为提供客人服务和满足客人需求，不单是卖房间。（我们不光是买房的，我们还要提供优质的服务）。
服务中心预定（RESERVATION）程序
客人为什么预定？行程（旅游），商务（出差），家庭因素，折扣（心理）等。
来源：1、电话、国际互联网、旅行社、中介、传真、短信、订房中心2、开具预定单据3、从预定窗口直接输入（第三套管理软件要求，）
上门预定特点：
1客人对酒店不够了解对酒店的优势：可以预付房费确保出租。2有需求、想看资料，3额外的消费机会，介绍相关设施，餐饮等（连锁消费）
程序：1记录客人信息，把预定输入电脑。2告知客人保留时间，复述（姓名、预订到达日期、房间数、房型、预订最晚保留时间、备
注）。3预收1天房金，开预定金收据。（一般为整数）4预定单上填写收据号码。5分类放置单据。
电话预定特点：
1不受时间地点约束。2不见面，但保持微笑热情。3客人对产品有一定了解。4容易差错，NOSHOW率高。5接待员需引导客人。程序：6介绍7同上8留下联系姓名、电话，复述9在电话预定单盖章。
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传真预定（类似信函预定）特点：1、书面确认，签名后回复。2、付款方式和细节问题。3、订房中心和中介。4、房价优惠的程度。5、要求及几天的要求在一张纸。
程序：1、如有几张传真，分单。2、如在一张传真有几个人、不同时间，分单。3、如传真不完整，要重新确认。4、预定单分类放置。5、如客人超时需与客人及时联系。
担保预订支付现金预付金、网上支付费用（在建中）、网上信用卡担保（携程、E龙等）预付款担保（现金）、信用卡担保、合同担保（外客帐）
超额预定当酒店已客满时，接待客人五步曲操作：
1问清客人是否有预订，如果没有预订给客人订房中心小卡片。2联系订房中心，为客人做其他连锁店的预订。3如果其他连锁店路远或者已满，介绍客人到附近同级别的酒店，帮客人预订。4如果客人入住2天以上，为客人做好明天的预订，让客人再回到酒店。5赠送早餐券或优惠券，以示歉意和诚意。
当酒店预订满时
1、对客人表示欢迎并致歉意。2、利用优势，推荐其他连锁店。3、r