STANDARDOPERATINGPROCEDURE
TASKNUMBER题目编号DEPARTMENT部门DATEISSUED颁布日期GUESTEXPECTATION客人期望
TIMETOTRAIN培训时长
ASSISTINGGUESTSWITHOUTSIDECALLS帮助客人拨打外线
GSC0001
GuestServiceCe
ter客服中心May20082008年5月Iexpectmypho
ecallstobeha
dledefficie
tlyaccuratelya
dcourteouslybyk
owledgeablestaffwhou
dersta
dwhatI
eeda
dwa
t我希望我的电话能够高效的、准确的和礼貌的被了解我意图的有经验的员工处理。
20mi
utes20分钟
Whyisthistaskimporta
tforyoua
dourguests为什么这个任务对于你和我们的客人如此重要？
A
swers回答：
1Tomakeourguestsfeelwelcomea
dtoe
surethatourguestsareofferedmaximumservicefromourGSC使我们的客人感到受欢迎和保证我们的客服中心能提供给客人最好的服务。
2Toi
creaseourGSTSscore
TaskAssisti
gGuestswithOutsideCalls
Page1of66
f提高GSTS分数。3Toe
sureprofessio
alha
dli
gofalli
comi
ga
doutgoi
gcalls
能保证专业的处理所有打进和拨出的电话。
WHATSTEPS
1Firstvisitguest第一次入住的客人
2Ge
eralAssista
ce一般的帮助
TaskAssisti
gGuestswithOutsideCalls
HOWSTANDARDS
TRAININGQUESTIONS
Aguestwhoisstayi
gwithusforthefirsttimewill
ot
ecessarilyk
owhowtoha
dleourtelepho
esystem
一位第一次入住我们酒店的客人，必然不
清楚如何使用我们的电话系统。
Explai
totheguesthowtomakeIDDDDDcallsfromtheGuestRoomTelepho
ei
awarma
dfrie
dlyma
er用热情和友好地方式向客人解释怎样拨打国
际长途电话国内长途电话。
WhydoIhavetopayatte
tio
especiallytoFirstVisitguests为什么我们必须特别注意第一次入住的客人？
Whatisthediffere
cebetwee
IDDa
dDDDcalls国际长途电话和国内长途电话的区别是什么？
I
formtheguestabouttollfree
umbersifapplicableforLo
gDista
cecalls如果适用于长途电话，告知客人免费电话的
号码。
Whatisatollfree
umber免费电话号码是多少？
Whatisthediffere
cebetwee
atollfreea
da
ormaltelepho
ecall免费电话和普通电话的区别是什么？
Assista
ceshouldalwaysbegive
toguestswhoi
quiresaboutdiffere
twaysofmaki
gapho
ecall我们应该一直为询问不同的拨打电话的方法
的客人提供帮助。
Dialfortheguesta
dco
ecthimher为该客人拨打并为他她接通。Neverthelessexplai
thewaytodial仍然要向其解释拨打的方法。
“MadameSirpleasedial…………”“女士先生，请拨…………”
WhydoIhavetogiveassista
ce为什么我们要提供帮助？
DRILLLANGUAGE对话训练
Page2of66
fStepsforIDDcallsTobeaddedbyhoteli
dividual拨打国际长途电话的步骤：加拨酒店自己的号码
StepsforlocalcallTobr