试论大型连锁超市顾客满意度的提升策略以常州地区两家大型连锁超市为例［关键词］连锁超市；顾客满意；提升策略［摘要］近年来国内连锁超市一直保持着较快的发展速度，但面临的竞争也日益激烈。如何进一步提高顾客满意度以增强综合竞争力是每个超市必须重点研究的课题。本文通过实证分析，研究了大型连锁超市在顾客服务方面存在的一些共性问题，并有针对性地提出了提升大型连锁超市顾客满意度的途径和策略。近年来随着居民收入的增长，国内连锁超市的营业额一直保持着较快的增长速度。有关统计资料表明，2006年我国大陆地区大型连锁超市的销售规模同比增长了25％，2007年增长比例也接近18％。但随着生活水平的提高，人们在超市的消费已不再简单满足于品种丰富的廉价商品，而转为追求更注重具有个性化和人情味的产品与服务。在这种情况下，各类超市必须注重了解和研究顾客需求，努力提高顾客满意度，形成一种不断进行顾客关系创新的企业新机制，同时配合各自的营销策略形成独特的竞争优势，以提升自己的核心竞争力。一般而言，顾客进行日常采购时会更加偏爱那些大型连锁超市，这不仅是因为大型连锁超市有着建立在成本优势基础上的价格优势，更因为大型超市有着商品品种丰富齐全和购物环境相对优越的优势。所以，在研究顾客满意度问题时以具有代表性的大型连锁超市为样本能更好地揭示问题的本质。笔者在本课题的研究中选取了常州地区两家规模较大且在同行中具有一定影响力的超市（一家为台资A超市，另一家为中资B超市）作为样本，通过建立顾客满意度测评指标体系对两家超市的顾客满意情况进行了综合评判，目的是为大型连锁超市提高顾客服务质量提供一定的方法和思路借鉴。一、超市顾客满意度测评指标体系的构建顾客满意度指数是运用了计量经济学的理论来处理多变量、综合地度量顾客满意程度的一种指标。而顾客满意度测评指数模型是由多种变量组成的一种独特的系统结构。笔者在有关专家研究的基础上建立了一个较为简便的顾客满意度测评指数模型，该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。由于这六种变量均不可以直接测评，因此需要展开直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度指标测评体系。测评指标体系可以划分为四个层次，每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是r