素质、文化修养。融洽服务主客体间的气氛，而且还体现了服务员的个人素质、文化修养。敬语包含称谓语和谦让语两方面的内容。敬语包含称谓语和谦让语两方面的内容。（三）委婉语的使用委婉语就是通过一定的措辞把原来令人不悦或比较粗俗的事情说得听上去比较地体、委婉语就是通过一定的措辞把原来令人不悦或比较粗俗的事情说得听上去比较地体、比较文雅。比较文雅。使用委婉语要注意：第一是说话必须对服务对象使用敬语，使用委婉语要注意：第一是说话必须对服务对象使用敬语，而对自己则尽量采用自谦口吻；第二是表达时尽量采用与别人商量的口气，避免使用主观武断的词语；第三，口吻；第二是表达时尽量采用与别人商量的口气，避免使用主观武断的词语；第三，使用委婉语要灵活、恰到好处，嗦的使用委婉语，使用委婉语要灵活、真诚、恰到好处，不要机械的嗦的使用委婉语，以免给人鹦鹉学舌和虚伪、矫饰的印象。学舌和虚伪、矫饰的印象。四、技能学习：请学生们熟悉服务中敬语、委婉语的使用。技能学习：请学生们熟悉服务中敬语、委婉语的使用。熟悉服务中敬语五、态度养成：培养学生敬语的使用。态度养成：培养学生敬语的使用。课堂小结板书设计服务用语的基本特点。服务用语的基本特点。第一节服务用语的基本特点（一）普通话的使用与普及
f（二）敬语的使用（三）委婉语的使用作业教学反思课后习题：课后习题：82页第1、2题。学生作业完成的良好。学生作业完成的良好。
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