，碰到客人的指示方向，则应掌心向上，手臂以肘关节为轴，五指自然并拢，小臂伸直，眼光随着手势转向目标，右手为客人指示方向，左手放在背后，手心向上表示诚恳，身体微微前倾，以示恭敬。（三）礼节礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风格与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。尤其是酒店工作人员，在工作中要做到举止有度，合乎礼仪规范，谈吐要文雅，做到“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。具体可分为礼貌行动及礼貌语言。1、礼貌行动：微笑、点头、鼓掌、欠身、鞠躬、握手、合什、拥抱等。2、礼貌语言：敬语、谦语、雅语。敬语：亦称“敬辞”，是表示尊敬和礼貌的词语。如：您、先生、阁下、令尊、请问、劳驾、敬请光临等。谦语：亦称“谦辞”，是表示谦虚和友善的词语。雅语：指一些比较文雅的词语，和俗语相对。例如：初次见面说“久仰”，好久不见说“久违”；等候客人用“恭候”，宾客来到称“光临”；未及欢迎说“失迎”，起身作别称“告辞”；看望别人用“拜访”，请人别送用“留步”；陪伴朋友用“奉陪”，中途告辞用“失陪”；请人原谅说“包涵”，请人批评说“指教”；求人解答用“请教”，盼人指点用“赐教”；欢迎购买说“惠顾”，请人受礼称“笑纳”；请人帮助说“劳驾”，求给方便说“借光”；麻烦别人说“打扰”，托人办事用“拜托”；向人祝贺说“恭喜”，赞人见解称“高见”；对方来信称“惠书”，赠人书画题“惠存”；尊称老师为“恩师”，称人学生为“高足”；请人休息说“节劳”，对方不适说“欠安”；老人年龄说“高寿”，女士年龄称“芳龄”；平辈年龄问“贵庚”，打听姓名问“贵姓”；称人夫妇为“伉丽”，称人女儿为“千金”。3、酒店从业人员要提倡“十一字”“六声”、，禁止“四语”。十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见六声：宾客到店欢迎声，宾客离店告别声体贴客人问候声，受到表扬致谢声工作不足道歉声，为客办事有回声“四语”禁止使用不尊重客人的蔑视语。：禁止使用缺乏耐心的烦躁语。禁止使用自以为是的否定语。禁止使用刁难他人的斗气语。
2
f二、酒店服务理念每一位酒店从业人员，不管他是酒店的总经理还是门厅应接人员，都要掌握服务这一概念的国际含义和酒店服务的10把金钥匙。1、服务概念的国际含义我们从Service（服务）这一词r