外访人员规范及相关守则
一、目的规范外访人员外访行为,确保外访人员言语及行为合法化、规范化以及外访人员人身安全,在向客户提供优质服务和良好的回款率的同时有效防止投诉的产生。二、适用范围适用于公司全体有外访任务的催收人员。三、工作流程外访案件分类1外访案件特点查找类所有电话均联系不上电话能联系上,但是不太合作,还款意愿不高或能力有限施压类转到外访组的施压类案件是:在接到案件的20天之内无PTP在接到案件28天类还款不足30PTP日当天没有及时跟进连续5天没做任何行动的个案(不包括PTP在5天之外和下一个行动日在5天之外的案件)催收员主动提出转组申请的个案2了解案件安排行程
f接到外访案件后,应在24小时内查看案件相应行动记录,向相关电催人员了解进展情况外访前,外访人员应根据案件具体情况、外访地点、工作量等安排外访行程,填写好外访行程安排表。外访行程应兼顾经济和高效原则,尽量将同一地区的案件安排的同一天外访。安排行程时应多安排23个案件,以便遇到特殊情况可作灵活处理。3外访前资料准备外访人员到外访组长处填写资料借用表,领取欠款通知书及相关资料。催收员填写欠款通知书、律师函应用签字笔填写不得涂改。必须使用银行规定的信件进行催收。在外访前到外访组长处领取外访情况登记表,剪报及其他相关资料。外方人员对资料中的任何信息都有保密的义务,如发生资料外漏,按公司相关规定处理。4电话核实地址外访前先打电话把外访地址核实,看是否有存在此地址和此债务人。如果被访地址是公司,就该问被访公司此债务人明天是否上班,上什么班。如被访地址为债务人家,应先查问其地址是否存在(打社区电话核实地址的有效性,是否拆迁
f或搬迁),并查询其上下班的时间,估算一下他回家的所花时间,才到家里去找,以免空跑一趟5熟悉资料外访的路上先熟悉资料,包括债务人姓名、欠款金额、最后透支时间、担保人姓名、开卡时间、地址等基本资料,以及向有关电催员了解电催情况,包括在电话里面说过什么,有什么特殊情况,债务人是否合作等,避免一问三不知,让被访者生疑。最好是用脑子记下并用本子记下。避免见债务人时叫什么名字都不清楚,才来看债务人相关情况(注意保密)。6外访a、外访施压时,应至少两人同行,两人应相互配合,相互保护,在出门外访前,应记下对方手机号,在紧急情况下应第一时间至电对方说明情况b、在到达外访地点时,应核对外访地址是否r