客户服务部作业规范
房地产物业管理有限公司201年月日
f目
录
一、客户服务部主要工作二、客户服务部工作内容三、岗位编制及岗位职责四、客户档案内容五、部门规章制度六、七、八、九、十、客户服务标准接待客户咨询接待业主维修服务要求礼节、礼貌仪表、仪容
十一、接听电话十二、工作环境十三、交接班规定十四、投诉处理十五、存取物品管理规定十六、入伙、迁入、迁出程序十七、投诉处理流程图
f一、客户服务部主要工作客户服务部，是物业公司直接对业主实施各项服务的部门之一。客户服务部主要负责为业主租户办理入伙、入驻、装修等手续；接待处理各种投诉；物业服务费及其它费用的收取和催缴工作，向业主提供无偿、有偿、特约服务，组织开展辖区内各类文体活动等。业户服务部的工作直接影响到物业管理公司的整体声誉及服务形象。因此要求每位员工要树立“服务第一、业户至上”的服务思想，以高标准严格要求自己，不断增强服务意识，尽职尽责、任劳任怨、从细微处着手，为业户提供优质服务。
二、业户服务部主要工作内容1、全面负责业户服务、接待工作，提供问询、留言、钥匙保管等各种综合服务，受理业户投诉。2、严格遵守待客服务的各项标准和程序，热情周到地满足业户的合理要求。3、负责空置单元的检查，防止不安全隐患，发现问题及时处理。4、办理业主入伙、租户入驻、装修等手续及业主档案的管理工作。5、为业主及业户办理各种相关证件。6、负责物业服务费及其它费用的收缴工作。7、为业户提供需要的无偿、有偿、特约等服务。
三、岗位编制及岗位职责（一）业户服务部主管：报告上级：管理处经理督导下级：客户助理1、负责客户服务部全面工作，制订并负责实施部门内各项岗位责任制。
f2、负责本部门员工思想教育工作，教育员工树立“服务第一、业户至上”的服务思想，落实公司的质量方针。3、负责指导、监督、检查本部门员工的工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成情况。4、制定本部门的规章制度和本部门人员班次、假期排定。5、负责和实施本部门各项服务工作。6、负责拟定本部门的工作计划和培训计划并予以落实。7、准时安排客服人员向业主（租户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时催缴各项服务费用。8、建立与维系与业户的关系。9、配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。10、汇总每月各部门的工作处理情况：维修及时率、返修率r