附件3标准客户回访记录表（VIP客户企事业客户电商客户）
标准客户回访记录表
□VIP客户□企事业客户□电商客户
客户名称受访人回访人员回访方式
□电话回访
产品类型单位单位□邮件回访
产品特点
联系方式
联系方式
□上门回访
□其他
一、受理、揽收、投递和售后四大环节，存在的问题
1）受理服务环节（可多选）：
□电话接通率低□业务不熟练
□专业术语礼貌用语使用不规范□其他
2）揽收服务环节（可多选）：
□揽收件易出现超区□服务态度一般□其他
□取件业务员不熟练□价格无优势
□着装不规范不整洁□收件批次不满足需求
3）投递服务环节（可多选）：
回访内容记录□派送范围小□丢失件严重□业务不熟练□安全性不高□其他
□派件不及时□内物破损短少□未通知即任意返货□返款时效慢
□晚点严重□派件业务员态度不好□派件员着装不规范不整洁□妥投率低
4）售后服务环节（可多选）：
□快递信息查询不方便□问题件处理：（□问题件处理速度慢□投诉：（□投诉不方便
□查询结果不够详细准确□未主动反馈告知结果□处理不及时
□结果反馈不及时□工作人员服务态度差□受理人员态度一般）
f二、题
1）现在使用的客户端（可多选）□微信□APP□易通□其他
2）客户端使用存在的问题（简单描述）
圆通客户端使用情况及存在的问
三、目前圆通增值服务使用情况及存在的问题1）现在使用的增值服务（可多选）□电子面单□COD□代取件□到付□仓储□其他2）使用过程中存在什么问题（简单描述）
3希望圆通能提供的其他个性化服务需求（简单描述）
四、目前主要合作快递公司及发件量占比？圆通和其他快递公司对比存在的优劣势？
快递公司例：圆通
件量占比50
优势速度较好
劣势售后处理不够快
五、您选择快递公司主要考虑的因素（可多选）□价格□时效□服务□增值产品□感情因素□其他
f七、未来一年继续使用圆通服务的可能性有多大（以百分比计）？（如果客户存在终止合作可能，了解客户不愿继续合作的原因）1）可能性：2）可能终止合作的原因：
八、希望圆通改进提升的方面：
九、其他问题说明：
遗留问题：
反馈问题提交日期：处理跟踪解决结果跟踪：
受理部门：
分公司名称
回访日期
主管领导审批
日期
ffr