管理手册
（前厅服务）
尚客优酒店连锁管理集团
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版本号：201001V01
f前言：
我们集团的《管理手册前台服务手册》收集了前厅的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店前厅日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。
创建本手册的目的
尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，青岛尚客优酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。
特别提醒！本手册内容属青岛尚客优酒店管理有限公司集团内部资料任何人未经许可不得翻印和外传
任何人未经许可不得翻印和外传
f目录
10前厅岗位职责和工作内容………………………………………………511前厅人员岗位职责…………………………………………………512值班经理岗位职责…………………………………………………7
20前厅服务流程标准……………………………………………………1121预订………………………………………………………………11211电话预订………………………………………………………11212团队预订………………………………………………………1422接待上门散客……………………………………………………1623入住登记…………………………………………………………1924入住开门…………………………………………………………2225续住………………………………………………………………2426催帐………………………………………………………………2627挂帐服务………………………………………………………2828离店结账…………………………………………………………3029换房………………………………………………………………32210留言………………………………………………………………34211叫醒服务…………………………………………………………36212问讯服务…………………………………………………………38213接受宾客投诉…………………………………………………40214宾客损坏酒店物品的处理……………………………………42215转接电话………r