韵达服务质量管理制度
快递服务具有内在的客观规律，在质量管理方面有相应的3点基本要求，即：全员参与、全程控制、全面管理。服务质量的提升是韵达不断追求的目标。
韵达的服务质量由顾客的满意度体现出来，韵达对顾客满意及顾客投诉进行统计和分析，为提升服务质量指明方向，这是韵达服务质量管理的基本原则。
1、顾客满意的信息收集。（1）向顾客发放问卷调查表（2）直接与顾客沟通（3）收集各种媒体的报告（4）消费者权益保护组织反映的情况2、顾客满意度的评价。汇总顾客满意信息后，通过适当的统计技术进行分析处理，确定顾客对韵达总体的满意程度，并且能够了解顾客对到不同服务种类、在不同服务区域的满意度。这有利于让韵达找到差距，并制定相应的改进措施来弥补这种差距。
如果说获取并分析顾客满意信息是韵达全员参与的过程，那么关于顾客投诉工作就是一个全程控制的重要过程。
1、顾客投诉渠道网络投诉、电话投诉是韵达为顾客提供的最主要的两种投诉渠道。2、投诉有效期根据《中华人民共和国邮政行业标准》，韵达的投诉有效期设定为收寄快件之日起1年内。3、投诉受理（1）投诉信息在受理每一次顾客投诉时，韵达记录的信息为：①投诉人的姓名、地址和联系方式②投诉的理由、目的、要求③其他投诉细节
f（2）投诉处理时限根据《中华人民共和国邮政行业标准》，韵达的投诉处理时限应不超过：①同城和国内异地快件为30个日历天②港澳和台湾快件为30个日历天③国际快件为60个日历天（3）投诉处理韵达会针对投诉信息进行分析并按照服务承诺进行相应的处理。4、投诉信息统计韵达定期汇总投诉信息，对投诉信息进行统计分析。在服务质量全面管理阶段，韵达为提升服务质量采取的主要措施为：（1）为韵达全体员工树立更强的服务理念（2）明确各职能部门、各岗位的职责和权限，以更有效地提升服务质量（3）韵达管理者对服务改进的大力支持
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