商业银行消费者管理测试成绩：9333分。恭喜您顺利通过考试！单选题1决定顾客参与程度的最关键影响因素是：√A顾客的主动性B顾客的兴趣C外界环境要素D顾客水平正确答案：C2下列不属于顾客参与服务的要素的是：√A了解顾客的习惯B建立顾客信任C监督和测评业绩D管理消费者等待正确答案：D3取得顾客信任的根本方法是：√A刺激顾客来尝试采用B向顾客说明提供自助式服务的机会以及潜在的顾客利益C告诉顾客如何使用服务创新D了解顾客的习惯正确答案：B4顾客往往会抵御自己试图使用银行新方案的诱惑，这时服务人员应该：√A主动引导顾客B向顾客说明白
fC激励顾客D刺激顾客正确答案：A5占有顾客等待时间的最佳方式是：√A给客户提供舒适的座椅B提供免费的饮用水C让顾客无所事事D提供阅读材料正确答案：D6要减轻消费者等待的焦虑，银行可以√A让顾客坐着等待B给顾客提供相关的信息C派人跟顾客聊天D给顾客放音乐正确答案：B7关于等待服务的过程，下列说法不正确的是：√A单独的等待感觉起来要比群体的等待更长B服务越有价值，顾客反而愿意付出更长的等待时间C告诉顾客确定的等待时间还不如不告诉D不公平的等待要比公平的等待显得更长正确答案：C8当需求超过最大的供应能力时，会出现：√
fA导致客户流失B银行所提供的服务通常是低水平的C运作成本会不必要地增加D顾客不需要排长队正确答案：A9对待歇斯底里、爱发脾气的人，银行首先要做的是：√A设法带他离开现场B耐心说服C认同他的观点D向他道歉正确答案：D10对爱贪小便宜的顾客，银行应该：√A直率地告诉他能为他做什么B保持沉默，给想要的东西C以他们认为适当的方式提供服务D要让他知道你很愿意帮助他解决问题正确答案：B判断题11随着顾客参与程度的增加，银行的运作效率降低。×
正确错误正确答案：正确
f12银行有很多机会向顾客证明自助式服务方案的优点。√正确错误正确答案：错误13为了有效推进新的自助式服务方案，需要刺激顾客去尝试。√正确错误正确答案：正确14在等待过程中，信息提供得越早，消费者越容易变得急躁。√正确错误正确答案：错误15等待会直接影响到消费者对银行服务的评价。√正确错误正确答案：正确
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