。
四指并拢指引。
单指指引或做无聊动作。不礼貌。
在后台用手掩饰；礼貌用语；亲切微笑。
剔牙、打嗝、打哈欠、打
喷嚏不掩口；说话不礼貌；
不礼貌。
做出轻视、傲慢的表情。
站稳坐时双脚放好；便步行走。
摇摆双脚翘腿；拖步。
轻浮、散漫。
目视对方眼睛至额头部扫视。
位。
怀疑、不重视。
鼻毛不外露。
摸抠鼻子。
不卫生、不礼貌。
放松。
皱眉。
不耐烦。
保持平放。
缩肩、侧向一边。
不认真。
挺胸。
驼背。
疲倦、不精神。
态度与行为
场景客户迎面而来
通道上同客户相遇
为客户引
要求应当应1、面带笑容；2、眼神温和；3、立即起立；4、点头、举手或握手。1、靠边相让；2、主动招呼；3、握手但不与客户身体接触。1、热情、主动；
不可避免表情僵硬、视而不见。
不理睬。冷漠、单指指引。
2
不规范留给客户感觉不热情、不礼貌、怠慢。
不尊重。
不热情、不礼貌、无服
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路电梯内相遇客户同客户交谈
员工穿着工衣时当客户有困难时如携带重物等当客户向我们提出需求时客户投诉时
替客户跟进事情时
3
2、紧合手指，手掌向上指示方向；
务意识。
3、吐词清楚、信息明确。
1、主动招呼；
不理睬。
不礼貌、无服务意识。
2、对客户上落的打扰表示歉意。
1、态度诚恳、亲切；
表情冷漠；
不热情、不礼貌、无服
2、避免敏感话题；
公开谈论业主信息；
务意识、不尊重。
3、避免私隐话题；
嗦；
4、不透露客户行踪、个人资料；不耐烦；
5、同年幼客户，弯身保持相同视非敬语称呼。
线水平交流；
6、交流时间不宜过长，适可而止；
7、用非客户惯用语言与他人交
流，应先向客户表示歉意并尽
量简短；
8、耐心上门聆听客户谈话；
9、不可直呼客户姓名，以尊称或
先生小姐称呼。
保持专业的工作状态。
让客户看见在吸烟、进食、散漫。
咀嚼香口胶或闲谈玩乐。
主动上前协助。
漠视。
无服务意识。
不可随意说“不”，需灵活为客户提拒绝不理睬。供其它可行的服务。
1、用心聆听；
不耐烦；
2、诚恳道歉；
推诿；
3、不推卸责任；
敷衍；
4、不可“踢皮球”；
无反馈；
5、向相关部门及时、准确、详细处理拖拉。
转述投诉内容；
6、及时跟踪、回复、回访。
1、知会客户所需时间；
推诿；
2、遵守承诺；
敷衍；
3、如不能在规定时间内办妥，需无反馈。
推诿、怠慢。不重视、怠慢、欺骗。
不重视、怠慢。
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客户询问上门服务
接递物品
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