．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如：1餐点不正确；2包装不正确；3产品质量有问题；4服务态度；5桌椅不干净等。
B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：1食物中毒，或食品安全引起的疾病；2食品污染；3食品中有异物；4突发事件，伤害或受伤；
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f5员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；6顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨；C．处理顾客抱怨的基本程序：专注倾听：1仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；2目光注视顾客，表示尊重；3确认完全了解顾客的问题；4了解事实；5肢体语言表达我们对问题的关心；6千万不要动怒，并有意解决问题；7判断属于何种性质。表示关心：1无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；2表示真诚的态度；3表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；4建议合理的解决方式，征求顾客的意见；5在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。使顾客满意：1使顾客满意立即解决问题；2如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理；3在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。
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f感谢顾客：1感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；2再次表达我们对问题的关心；3将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。D．处理抱怨的主要原则：1耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班
经理来处理；2如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服
务顾客；3立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的
工作岗位E．处理抱怨的基本原则：1友善及乐意协助的态度；2要冷静，不要企图解释或辩护；3要用“请，很抱歉，请稍后”的语气；4立即请求管理组协助，由管理解决；5决不能让顾客不高兴的离开。F．工作优先的次序：1直接影响到顾客方便的事先做。2再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。六．员工职责
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f1．保持美观整洁的餐厅：A保持洗手间清洁；B清除餐厅内垃圾；C擦拭桌椅，餐牌等。2．提供真诚友善的接待：A经常与顾客沟通；B微笑迎客；C满足顾客需求；D特别注意儿童；E感谢每位顾客；F总是穿着清洁的制服，并配戴名牌。3确保准确无误的供应：A重复检查所有餐点；B提供适当的用餐配件。4．维持优良维护的设备：A报告需要修理的问题；B妥善保护餐厅的设备。5．坚持高质稳定的产品：A检查餐点r