铁路客运服务礼仪期末试卷
一、填空题每空2分共计20分
1、接电话时铃响不过（
）。
2、人与人见面的印象取决于最初的（
）分钟。
3、在基本站姿中两脚跟并拢两脚尖张开（
）度。
4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的（
）。
5、制服穿着的目的为了（需求、为了（
）。
）、为了适应工作
6、车票中的保险费是基本票价的（
）。
7、（
）是旅客运输的基本要求之一。
8、客运服务礼仪中贵宾室礼仪应注意语言、（
）、彬彬有礼。
9、（
）是一种无声的语言是一种自信的象征和礼仪修养的充分体
现也是工作中与旅客和睦相处的反应。
二、名词解释每题4分共计20分
1、礼仪：
2、仪表：
3、举止：
4、表情：
5、客运服务礼仪：1
f三、判断题每题2分共计20分
1、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。


2、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。


3、男士在正式场合穿着正装的时候鞋子最好为黑色的袜子应该选择深色的袜子。


4、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹以显示自己的美丽。


5、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方比如裤兜。

6、男士在穿着正装时应该将自己的上衣扣子全部扣起来。

7、在客运服务工作当中应当注意对待不同国家的旅客应尊重其不同的礼仪、风俗及习惯
以免造成不必要的麻烦。

8、就座时如条件允许最好从椅子的左侧入座。

9、女士在穿着裙装落座时可以不用管太多坐下就好。

10、行进引导的过程中当贵宾不认识路的时候我们的引导员应该在贵宾的左前方进行引导。


四、简答题共计20分
1礼仪的具体作用7分
2标准站姿及其应避免的情况7分2
f3男士形象的一般要求6分
五、案例分析题共计20分将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里里面加水再用小火慢慢加热青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力最后被热水煮熟而不自知。请结合学习过的礼仪常识从服务意识与服务能力的方面来探讨这一青蛙现象。
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