客户管理制度
版号修改：A0
客户管理制度
1目的对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满
意。2范围
适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。3术语和定义
无。4职责
41营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；42各部门、各矿负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作。
5工作程序50程序工作流程：
序号1
流程客户档案的管理
工作内容过程接口
职责
1、客户信息资料的收集整理；2、客户档案的建立与管理；营销总公司3、客户档案的使用与保密。
支撑文件流程《市场信息管理制度》〈保密管理制度〉
2
客户关系维护1、客户关系维持的方式与职
营销总公司
管理
责
3
1、产品的交付管理；
产品售后服务
2、交付后的产品质量跟踪；营销总公司
管理
3、顾客满意度调查。
1
f客户管理制度
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4客户投诉管理
51客户档案的管理
1、顾客投诉的接受；2、顾客投诉的传递与处理；3、顾客投诉的回复。
营销总公司
511客户信息资料的收集整理
营销总公司通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资
料，并汇总到营销总公司办公室；
512客户档案的建立与管理
a营销总公司销售部、多经部、联营办负责建立各自客户档案，客户档案应
包括以下内容：
1客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料；
2客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；
3客户信用状况描述；
4客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息；
5客户以往交易记录等。
b客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；
c客户档案由营销总公司总经理进行审批确认。
513客户档案的使用与保密
a客户档案是营销总公司市场管理与合同评审的重要参考内容，尤其是在与
顾客签定购销合同时，相关人员应查阅客户的档案资料；
b客户档案资料是营销总公司的重要保密资料，未经营销总公司总经理授
权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。
52客户关系维护管理
521营销总公司办公室负责客户关系维护管理；
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f客户管理制度
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522客户关系维护管理的方式包括：a定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；b客户产品使用情况的意见与建议调查；c顾客满意度调查等。523相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；524客户关系维护管理r