交通银行员工服务礼仪手册
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f第一章理念篇第一节服务的内涵第二节服务的理念第三节服务的意识第四节交通银行服务宗旨
第二章仪容仪表篇第一节仪容规范第二节仪表规范第三节班前“一分钟整容”
第三章仪态礼仪篇第一节仪态规范第二节仪态禁忌
第四章接待礼仪篇第一节介绍礼仪第二节座次礼仪第三节交换名片，接递文件、资料第四节接待礼仪
第五章语言礼仪篇第一节语言规范第二节沟通规范第三节银行服务语言规范示例
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f第四节语言禁忌第六章涉外礼仪篇
第一节接待礼仪第二节各国禁忌
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f第一章理念篇第一节服务的内涵一、服务的概念
服务的含义：从字面上理解，服务就是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。服务归根结底是人与人之间相互影响、相互作用的互动行为。
服务的要素：热情、耐心、宽容、尊重。二、服务的内涵
服务是“以客户为中心”，客户满意是衡量服务质量的重要标准。服务要取得银行与客户的“双赢”，服务要致力于满足客户“个性化、差异化”需求，服务要能够让客户感受“增值”，让客户真正感到满意。
服务是银行的灵魂，决定银行的生存与发展。优质服务可以提升银行核心竞争力，挖掘更多客户资源，创造更多利润，成为银行持续健康发展的不竭动力。
服务职业道德：忠于职守、爱岗敬业；精诚合作、密切配合；诚信亲和、尊重客户；求真务实、不断创新。
服务形式：规范服务，严格按照行内相关业务规章及操作流程，准确、高效为客户办理业务；优先服务，当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，先服务客户，再处理行内事务；
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f品牌服务，努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识；
安全服务，保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。
第二节服务的理念“敢于负责、勇于创新、乐于接受监督”的服务文化，是全行服务文化建设的中心目标。“敢于负责”体现的是我行企业文化的核心责任文化，要求我们要在服务中强化责任意识，提升服务内涵；“勇于创新”要求我们创新服务途径和手段，为客户提供高效率、高质量服务；“乐于接受监督”体现我们对自身服务品质的信心和不断完善服务的自我要求。服务需要忠诚。忠诚是一种品格，是一种职业操守。在银行服务工作中，服务人员在任何时候都需要保持忠诚。正如莎士比亚所说：“忠诚你所爱，你就会得到忠诚爱”。忠诚才能全心全意与银行共发展，银行也会给忠诚的员工最广阔的舞台。服务需要责任。责任意识是我行企业文化的r