观范畴，它取决于客户对服务的预期质量与其实际感受的服务水平（体验质量）的对比。即客户的满意程度。
有的学者经过研究发现，客户在评价服务质量时主要从十个标准进行考虑，即可感知性、可靠性、反应性、胜任能力、友爱、可信性、安全性、易于接触、易于沟通能以及对消费者的理解程度。而要了解这些方面，客户关系管理应该是最有力的管理技术和实现手段。
总之，业主需求是物业管理公司利润的源泉，物业管理公司提供服务的过程就是业主消费的过程，服务质量的测定也有赖于业主的评价。因此，物业管理公司实施客户关系管理势在必行。
物业管理中的客户关系管理【2】
二、实施客户关系管理的可行性
（一）、现代物业管理包括居民小区物业、写字楼物业、工业物业和商业物业在内的通讯联络设施设置，为实施良好的客户关系管理，提供了硬件层面的保证平台。使得物业服务企业在此平台上，利用电话、网络等手段与业主或使用人进行有效互动，从而促进客户管理工作顺利实施。
（二）、实施客户关系仍需要运转良好的组织系统（业主委员会）的协调及支持。广大业主对物业企业的服务管理需求和物业企业的管理职责范围以及各项与业主密切相关的活动安排，需要业主委员会这一组织系统做好传递信息，反馈意见，解释疏导工作。所以设业主委员会是实施良好客户关系管理的重要组织层面支持保障。
（三）、人们观念的变化为实施客户关系管理提供了精神层面的支持。随着市场经济体
f制改革的逐步推进，人们的观念也发生了很大的变化。一方面，人们已不再把服务业当作一种“伺候人”的行业，而能把服务人员当作平等的主体来对待；另一方面，人们的权利意识的增强，使得人们在物业管理中的参与意识不断的加强，从而有利于客户关系管理的实施。
现有的条件已经为物业管理公司实施客户关系管理提供了硬件层面、组织层面和精神层面的支持，实施客户关系管理是完全可行的。
三、客户关系管理的基础设施与运作
客户关系管理是一个复杂的系统工程，需要一定的条件来维持其实是：包括硬件软件的支持、员工的支持、客户（业主）的参与、管理者的管理等。下面将一一进行说明：
（一）、硬件软件支持。依靠基础设施，通过多种渠道建立与客户进行沟通。主要体现在以几方面：
1、管理信息系统的运用。这是客户关系管理运行的主要平台，主要是将现有的网络的开发的管理软件整合，利用客户关系管理系统来完成信息的收集、存储、事务安排处理以及铺助管理决策等。这里面也包括电话r