永星国际购物中心维修服务管理规范
10总体要求11服务总台必须对业户报修及其它服务请求建立登记，服务接待人员在接收顾客服务请求时必须详细记录，并进行复述。12上门维修服务人员的基本行为规范应至少包括：服务人员着装、举止、用语、工作现场环境的维护、与顾客交流方式等。上门服务人员必须尊重顾客、文明礼貌，并体现公司专业服务形象。13为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目，以及维修操作可能造成物件损坏损失的情况，均必须确保在正式操作前得到顾客认可。14服务总台负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例应视维修服务项目而定。20维修服务人员要求21必须严格遵守公司服务行为规范要求，自觉维护公司及业户的权益，不做损害公司名誉的事。22维修人员维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测、判断出故障部位。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起业户投诉。23维修人员维修时应尽量征求业户意见，恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得业户同意方可进行。若对设备设施的拆装维修可能造成破损而难以复原时，应事先征得业户谅解、同意，不可盲目拆装。如果不能满足业户的要求，则应解释清楚并表示歉意，尽量取得对方的谅解。24遇到疑难问题要如实、详细地汇报给综合维修班长，请求支援解决。30上门维修服务准备31管理部维修技工接到服务总台通知后在规定时限内准备好工具、材料，身穿干净工作服，配带工作标识牌，与顾客有预约的，应按约定时间提前5分钟到达现场。32需查看现场后才能明确工具和材料的，维修人员应先查看现场。33需采取影响其他业户的维修措施时，应通过服务总台进行沟通，让其他业户做好准备，如：停水、停电等。40上门服务具体实施41维修人员到达业户商铺时应出示工作牌，简洁说明事由，在征得对方同意后开始维修工
f作，避免影响商铺的正常经营。42属于有偿服务范围的项目，维修人员在开始维修前必须明确告知需收取的费用，经业户同意后方可实施维修工作。43维修人员进行安装维修时，要把有碍操作的物品小心移走，并把一些可能受影响的物品遮盖保护好，尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗，嘻笑取闹。44完工后，维修人员应及时清扫工作场地，现场工作垃圾要清理干净，清洁工具自备或向就近服务员借取。45用干净的抹布擦试弄脏了的各部位（如桌椅、墙壁、地面等），恢复各物品的原来状况（位置），拆除标示牌、围栏等。46全部工r