理当工程师接到派单时，应该在10分钟内做出响应，并尽快对故障进行处理。故障处理结束后，工程师应按要求填报处理结果并提报服务台。34过程跟踪服务台应该在故障处理阶段，对故障处理的进度、变更等环节进行跟踪、监督管理。当工程师在故障处理过程中遇到困难时，服务台应该派遣更高级别的工程师或厂家进行支持直到故障最终解决。35用户评价当故障处理过程结束后，用户有权对故障处理过程中运维人员的响应速度、服务态度、处理结果等进行评价，用户的评价将作为工程师考核的数据来源之一。
f36流程图
IT运维服务台工作细则
A0
4投诉处理流程41投诉提报当用户在享受IT运维服务过程中遇到任何不满意的地方，都可以通过微信、电话、网站三种途径中任意一种向服务台进行投诉，用户提报的投诉应该客观真实。42服务台受理服务台收到用户投诉后，应该根据用户投诉的内容进行核实，并将投诉及核实结果上报给IT运维部负责人。43投诉处理及反馈IT部门负责人对投诉进行核实后做出最终处理结果，并将处理结果由服务台对用户进行反馈。44用户评价当用户收到投诉的反馈结果后，用户有权对投诉处理过程及处理结果等进行评价，用户的投诉也将作为工程师考核的数据来源之一。
f45流程图
IT运维服务台工作细则
A0
5记录表单51《IT现场维修工单》6变迁记录
序颁布
规程变迁
号日期类目版修次
提出人
姓名
职务
1
制定A0
部长
2
HXXXJL06S
主起草人
姓名
职务
部长
起草小组成员
批准人
姓名
职务
fIT运维服务台工作细则
A0
用户信息部门名称
办公地点维修信息报修时间设备描述
用户故障现象描述
IT现场维修工单
联系人
设备名称
微信号电话
模块类型
现场记录到达时间
□电脑□网络□打印机□一卡通□视频系统□电话□门禁系统□其他
离开时间
故障排除过程
维修用件
耗材
工程师签字用户确认您对本次服务的评价□非常满意
□满意
意见和建议用户签字
签字日期
□一般
□不满意
□非常不满意
签字日期
IT运维服务部
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