括指标体系的设计、问卷的设计、问卷信度分析及权重的确定。提出了一种顾客满意度测评的简便体系。
关键词：消防行业顾客满意度满意度调查
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一、引
（一）研究背景
言
21世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意的竞争。作为企业的无形资产，顾客满意度不仅可以对传统经济、绩效评价予以补充，而且能对企业运营质量和效果做出有效的控制和预测。让顾客满意，是现代企业迎接挑战，锐意进取的基础和前提。谁了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意程度，以最有效的途径满足和超越顾客期望，谁能赢得顾客的心，谁就能赢得市场。顾客满意必须“以顾客的需要为始点，以顾客的满意度为终点”。其顾客的满意度越好，顾客的回头率才会越高，因
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f南昌大学科学技术学院学士学位论文此如何提高顾客满意度，将成为企业取得成功的关键因素。（二）研究意义我国消防产业的竞争源头不仅有同行内的企业，而且还有更为强劲实力的国际竞争对手，所以，如何真实客观反映顾客对消防业所提供的产品和服务的满意程度，进而发现差距，找准措施，进一步推动企业不断提升服务水平，满意顾客需求，获取更多顾客，赢得忠诚顾客，保证企业健康可持续发展，这些就是企业面临的必须解决的重要课题。（三）研究方法和目的中国的消防行业目前的发展面临重大挑战，提高客户满意度直接关系到该行业的生存和进一步发展。通过对中国消防器材行业的研究，能找出影响客户满意度关键因素，并根据研究结果对症下药，实现客户满意度的较大提升，以提高整体经营业绩，为整体的战略发展做出贡献。本文中大量的数据是通过中国消防企业集团（以下简称“中消集团”）实地调研所得，采用的研究方法是：抽样调查和统计分析相结合。
二、国内外顾客满意度的相关研究r