19秋学期（1509、1603、1609、1703）《服务管理》在线作业服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于A30B40C50D60
标准答案C
服务承诺又叫A服务标准B安全保护C服务保证D服务合同
标准答案C
高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的A支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务
标准答案A
在大多数服务论述中，服务的性被列为服务的最重要的特性A无形性B波动性C互动性D差异性
标准答案A
滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的A支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务
标准答案B
f保密性对于一般服务来说，属于服务包中的A支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务
标准答案D
服务质量差距模型的核心差距是A沟通差距B营销差距C顾客差距D标准差距
标准答案C
牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的A支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务
标准答案C
按照定义，服务接触是由一系列构成的A关键时刻B广告C促销D现场演示
标准答案A
服务业主要对应的产业是A第一产业B第二产业C第三产业D商务服务业
f标准答案C
以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略A正确的招聘B人员培训C提供所需的支持系统D授权
标准答案ABCD
快速撇脂战略一般采用和手段A高价格B高促销C多市场D多产品
标准答案AB
服务的等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A时间B劳动力C设备情况D设施情况
标准答案ABCD
3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括A成本领先战略B差异化战略C集中化战略D高质量战略
标准答案ABC
服务包的主要内容包括A支持性设施B辅助物品C显性服务D核心服务
f标准答案ABC
顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是A技术质量B功能质量C产品质量D营销质量
标准答案AB
根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型A发怒者B重消极者C积极分子D发言者
标准答案ABCD
根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括A生产线方法B顾客参与方法C信息授权方法D技术导向方法
标准答案ABC
服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开A技术培训B交际能力培训C了解顾客需求D形体动作
标准答案ABC
服务蓝图中出现的三条界限是A外部互动线B可视线C内部互动线
fD警戒线
标准答案ABC
影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括A价格B环境因素C过个人因素D涉及到的产品质量
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