危机公关管理制度
一、目的1、在危机来临前能帮助企业迅速做出准确预判，并快速采取措施防止危机的发生。2、在危机发生时，能帮助企业及时有序地处理危机，最大限度减轻危机带来的负面影响。二、危机的定义危机是指可能对企业形象和品牌声誉造成潜在严重威胁、或影响企业正常经营的事件。危机通常具有突发性，爆发力强、受公众普遍关注的特点。危机在被解决之前应该比公司其他任何活动获得优先处理权。三、危机的分类1、一般危机2、重大危机（附件1）四、危机的症状1、投诉电话11记者来电调查12客户投诉电话13客户威胁电话2、负面新闻21报纸、电视媒体出现对企业不利的报道或言论22楼盘业主论坛投诉帖子大量出现，传言不断23公司敏感信息被泄露3、上门行为31记者上门暗访32客户上门蓄意闹事33警察或国家安全人员上门调查4、异常现象41针对同一楼盘的某一问题，客户投诉剧增42出现客户集体要求退房现象43合作单位、媒体集体对抗44建筑工地安全事故发生45经营活动有违规行为，政府监管部门正勒令整改五、危机管理阶段划分1、危机预警期2、危机处理期3、危机恢复期六、危机防范与预警1、危机防范原则11编制危机管理制度，并发至相关部门人员，使其了解危机处理的流程12主动向外界提供及时、准确、最新的信息，传播积极、健康的企业形象13与媒体以及其他公众群体保持顺畅的交流14搜集并实时监控媒体声音、外界动向15维系好与投资者、员工、政府、客户等的关系
f16对可能引发危机的事件，要快速形成危机预警报告并报送上级有关部门2、危机预警内容汇报要求21对有可能出现危机的事件进行全面翔实的了解22内容必须是事件发生地的第一手资料23对出现的不利现象要高度敏感24对可能出现的最坏结果要有预判25对可能发生的危机做出相应的等级评估（附件2、附表1）七、危机处理和应对机制1、危机应对原则：11启动危机管理计划12组建专门工作小组13指定公司新闻发言人14聘用并使用第三方15明了自身优劣势，清楚目标16危机处理人员要勇于承担责任17危机小组成员要团结协作、保持积极心态，不急躁、不慌乱18认清负面报道与危机公关的区别并做出反应19进行调查研究以决定如何制定应对措施110做好可能打官司的准备111对客户表现出关注、关心和善解人意112认真对待事发后24小时2、优先处理原则（3C原则）21关心（care）211从公众关心的立场、角度和利益出发来准备并提供信息，而非从公司利益出发回答r