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浅谈呼叫中心员工的压力我在某移动公司做培训和现场辅导时,有员工和我沟通时这样描述到:“新的一天来临了,我迈着沉重的步伐走进1860的工作现场,在跨进大门的一刹那间就意识到枯燥的一天即将拉开帷幕:耳边仿佛又响起了客户的投诉抱怨声和几乎从未停止过的电话铃声;眼前仿佛又出现了班组长严厉的眼神和冷漠的面孔,这时头好象又被耳机给紧紧地夹住了,在隐隐作疼。本来开朗的心胸一下子变得沉闷起来,顿时如下地狱般难受和痛苦。”可见呼叫中心的员工们已经被工作压力折磨得痛苦不堪了。他们内心是多么渴望解脱工作压力和外界压力的困扰。作为呼叫中心的员工,他们因所做的一切都要受到衡量和监控而感受到了各种各样的压力。何时上班,休息时间(甚至上洗手间的时间),每次呼叫的长度等等都受到衡量和制约,甚至CSR的通话都受到监听和监测(在限制时间内)。他们感觉到自己在工作中很少受到感谢,而更多地是被当成是商业这个齿轮上的一个个的齿,并且极少因他们的工作而获得应有的酬劳。他们感到疲倦和消沉,易怒且不耐烦,使其心理、生理失衡和健忘。他们变得脾气暴燥、刻薄,他们学会了逃避,宁愿待在家里也不愿意出去以免陷入冲突。CSR们是如此疲惫不堪!压力太大时还有其他的早期预警症状,包括:1、冷漠无聊、感觉沮丧、不喜欢运动和一般的玩耍2、焦虑感觉坐立不安、激动、没有安全感、自卑3、易怒感觉特别敏感、自我包围、骄傲自大、喜欢争执、爱顶撞、脾气火爆4、精神疲惫神不守舍、精力不集中、思维迟钝5、不愿意接受或者自虐夸大某些行为对其他人和我们自己造成的影响;过度地努力工作和延长工作时间;否认我们控制不了的事物存在、对某些征兆装作不知(生理上的、感情上的、政治上的、亲属的)6、逃避借口不去工作、不愿意承担责任、否认责任7、走极端酗酒、赌博、挥霍8、工作问题迟到、不注意仪表、个人卫生差、易发生意外事故9、老想着疾病总想着疾病、为此忧心忡忡或者否认有病10、经常或者重复的以有病为借口而不参加一些活动11、由心理作用引起的不适头痛、失眠、饭量异常、体重增加或减少、消化不良、眩晕、腹泻、神经性便秘的确,呼叫中心人口密集,工作环境就像“奴隶船”或“孵蛋箱”一样,非常拥挤,桌子的大小仿佛刚够放一部数字话机和一部电脑,而且呼叫中心充满了非常多产生压力的事情,如职员的需要、技术和电话系统的脆弱本性、管理需要节约开支增加r
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