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关于顾客满意度论文顾客忠诚度论文
基于灰色关联分析理论的超市顾客满意度评价
［摘要］本文在对ACSI模型、ECSI模型研究基础上深入分析了影响我国商业企业顾客满意度的诸多因素针对国内市场存在的实际情况运用灰色关联分析理论对超市顾客满意度进行测评构建了超市满意度灰色关联分析理论评价指标体系通过对各个方案优劣进行分析和关联度的计算得出最优方案。［关键词］灰色关联分析；顾客满意度；测评1引言我国加入WTO以后零售业市场逐步开放许多国外大型零售企业如沃尔玛、家乐福等连锁超市陆续进入我国国内市场受到冲击效益低下。面对新问题和新形势顾客满意逐渐成为企业和顾客共同关心的焦点。如何在日渐规范的市场环境中吸引顾客留住顾客让顾客满意将成为企业研究和管理的头等大事。企业领导深刻认识到市场竞争的核心是顾客满意只有争取更多的顾客才能扩大市场份额获得更多的利润。在2000版ISO9000族标准中“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首强调了对顾客满意度的测评与监控并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。由此得出如何提高顾客满意度以进一步提高顾客的忠诚度是国内各个商业企业应重点关注的问题。
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从微观的角度来看顾客满意度测评对于企业导入顾客满意经营战略、了解顾客的需求和期望、提高科学管理水平和综合竞争力都具有十分重要的意义。在前者研究的基础上本文按照理论方法应用的主线组织全文利用灰色关联分析理论方法从理论和实践两个方面对超市顾客满意度进行分析和探讨为提升我国商业企业的核心竞争力提供帮助。2灰色关联分析方法1982年邓聚龙教授首先提出灰色系统理论。灰色系统理论认为人们对客观事物的认识具有广泛的灰色性，即信息的不完全性和不确定性。因而由客观事物所形成的部分信息已知、部分信息未知的系统是一种灰色系统。人们对被评价事物的认识也具有灰色性因而可以借助于灰色系统理论中的相关方法来研究综合评价问题。本文尝试采用灰色系统理论中灰色关联分析选取哈尔滨市的四个连锁超市对其顾客满意度进行评测比较顾客满意度的众多指标之间关系的强弱并通过关联分析对各超市顾客满意度的优劣势进行分析、对四个超市的顾客满意度进行排序对各超市提升其顾客满意度提供有针对性的建议。3影响我r