呼叫中心压力情绪管理培训
呼叫中心是情绪汇聚，表达，作用的场所，呼叫中心的一线人员要解决的不仅是客户的业务需求，更多是创造客户的体验，负面的情绪将带来低劣的客户体验。作为一名客户服务人员，在每天工作的几小时里承受着巨大的压力，面对无礼的客户和种种的投诉，难免情绪会有所波动，不但会造成服务亲和力不足，工作效率下降，甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。所以，呼叫中心一线人员自己面临的压力不仅是业务学习方面，更大是情绪控制难题。如何帮助呼叫中心的一线人员调整好心态，每天保持好的心情来工作，这一重要课题，就摆在了每个呼叫中心的一线主管面前。搞好情绪管理，我认为可以从以下几个方式着手：一、利用好班前班后会很多呼叫中心的班前会班后会制度只是一个形式，并没有把真正的作用和效能发挥出来。班前班后会，不仅是提升大家工作能力的平台，还是分享和创造快乐的平台。1、班前会开的好，可以有效激发一线员工的积极心态和创造快乐的心情。班前会可以做这些事：①及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。例如：最近雨季，大批量宽带用户来电投诉或咨询，网络监控中心给出的答复是两个月内逐渐更换掉老化线路，在这两个月中，我们可以采用这样的脚本对客户解释……。让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到主管的贴心，对工作的敬业与专业。②分享企业或部门新的利好消息。同时，哪怕只是在ＯＡ上开了客服人员论坛这样的小事，也可以让大家从此可以在论坛上畅所欲言，找到一个表达自己的出口。③分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等。例如：“贵州电信客服中心用一个多月的时间就从同城同业拨测第三升到第一名，我们可以借鉴的方法有……”“最近客户世界网站上的新讨论有……”可以让大家感知行业风向，为自己定位，同时提高个人业务能力，不断进步。④让每个人给今天的自己设定一个目标。例如：“今天我一定要做到快乐开始，开心结束！”“争取得到20个客户的表扬！”班前会最好的效果，就是引导员工每天都想去上班，而不是害怕上班。2、班后会开的好，可以帮助一线员工疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情。班后会可以做这些事：①分享今天在监听中发现的很好的客户服务体验。例如：“ＸＸＸ今天有一个电话中碰到一位客户，是这样的…，客户最后非常满意的结束了通话，其实只要用心，我们每一位客服代表都可以获得如此愉悦的通话体验，大家加油哦！”此类分享r