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酒店顾客满意度调查
尊敬的顾客：您好非常感谢您百忙之中抽空配合我们做问卷调查！本问卷调查的目的是：通过分析顾客对我公司酒店消费的满意度，以此来更好的改进我们的产品和服务，从而更好地为您提供服务。本调查为无记名调查。对于您的回答，我们将严格保密，仅作研究之用，请您不要顾虑，尽量作出客观地回答。第一部分个人资料1您的性别（1）男（2）女2您的年龄（1）22岁以下（2）2230岁（3）3135岁（4）3640岁（5）40岁以上3您目前的职业：（1）企事业员工（2）私营业主（3）私企职员（4）国家公务员（5）其他第二部分酒店入住经验下列陈述请您按个人感觉的程度打分。强烈程度分为5个级别，1至5之间代表程度逐渐加强。期望值测量项目1、酒店有先进的、有吸引力的设备、设施2、当酒店承诺了在某时做某事时，他们能够做到3、当宾客遇到困难时，酒店尽力帮助解决4、酒店自始至终提供好的服务5、酒店所提供配套服务齐全，如商务中心、代订火车票、旅游咨询等6、酒店能够及时响应顾客要求7、员工乐于主动帮助宾客8、员工总是热情对待宾客9、酒店给员工充分支持以使他们做的更好10、员工有充足的公共服务信息知识问答宾客的问题，如提供周边环境旅游、餐饮、交通等服务信息11、当客人有个性化需求时，酒店给予宾客个别关心与照顾12、酒店把宾客最关心的事放在心上13、员工无论多忙都能及时回应宾客的要求14、酒店营业时间便利所有宾客15、对酒店质量的整体评价5432154感受值321
调查完成，谢谢您的合作！祝工作顺利，生活愉快！
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SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼AParasurama
、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理TotalQualityMa
ageme
t，TQM理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为：Servqual分数实际感受分数期望分数。SERVQUAL将服务质r