二零壹壹年全年各部门培训计划
编号：MNFRSPX011最新生效日期：2011年5月日
培训内容
培训对象
培训费用（元）
明细
1
时间表
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
人次班课时（单位：分钟）讲师备注
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岗前培训
公司文化制度网店客服应具备的心理素质服务流程网店客服应具备基础技能知识1E店宝基础操作2赤兔3店铺后台4旺旺设置5foxmail邮箱的应用6office软件的应用7如何标单并做到高效标单8如何使用旺旺表情9商品的专业知识10套餐的设置11淘宝交易规则（如何付款、修改价格、申请退款、关闭交易等）12淘宝规则13物流知识订单处理流程服务心态
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9小雪9202020倚风倚风倚风915
因穆小生奕淳轻扬倚风初晓
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销售过程控制
销售人员的重要性网店客服的沟通技巧1态度方面2表情方面3礼貌方面4语言文字方面5旺旺方面6针对性方面7其他方面网店客服工作技巧方面1促成交易技巧2时间控制技巧3说服客户技巧4如何利用工作时间进行学习5如何与团队成员之间分享、共成长6如何给自己设定目标，并达到目标7如何做好工作交接8如何做好工作备忘9如何排除客户的疑虑10如何应对买家讨价还价11如何处理客户的投诉12如何做好售后服务13网店客服规范电话用语14客户需求的认知15客户类型分析16客户购物心理的分析17网店客服易犯错误总结订单的常见问题及处理网店客服深入技能培训1店铺装修2数据分析3宝贝上架4如何打单5如何验货部门流程培训1订单处理流程2售后退款流程3售后退换货流程4售后问题件流程5物流发货流程
珍珠14
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小生木子紫萱雨晴雨晴倚风
轻扬9
时间管理客户的来源于成本如何减少客户的流失店铺评分的重要性如何进行系统性的客户管理如何减压
奇兵
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