负责记录和处理。713接收人应尽快将用户的咨询信息及售后服务信息传递到服务部，延迟时间不得超过4个工作小时。服务部接到咨询信息及他部门转来的咨询信息，应尽快与用户联系，延迟时间不得超过4个工作小时。714不按规定传递、反馈用户意见和售后服务信息，每次处罚责任人50元。715用户咨询、售后服务信息记录不清楚、不完整，不准确，导致额外增加售后服务费用的每条处罚责任人50元。72售后服务的处理721针对用户咨询，服务部应及时给予回复，服务部也可安排其他部门人员进行解答，并做记录。解答时间不应超过8工作小时。722针对售后服务信息，服务部应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何种服务。然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析分析，确定解决方案，确
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f制
定方案时间不应超过8工作小时。江苏久工重型机械股份有限公司管理制度文件版本0
度
售后服务管理制度
实施日期2012年月日第4页共2页
723如果可通过电话指导用户解决产品故障、不需要提供备件，或提供质量保证期内的售后服务，则服务部可按5113的时间要求直接安排处理。724如果是提供质量保证期外的售后服务，服务部首先将解决方案，收费标准通知用户，请用户确认要求我公司进行该售后服务，然后按522规定时间内安排处理售后服务。如果用户拒绝承担相关费用，只有经总经理批准方可提供售后服务。725售后服务人员出发前，服务部应将公司售后服务方案再次通知用户，同时告知售后服务人员处理产品故障的注意事项，以及交通方式、住宿等相关要求，了解配件和工具带齐情况，并将《售后服务维修单》交售后服务人员。726售后服务人员在维修完毕后，按规定请用户填写《售后服务维修单》的用户意见栏，并经用户签字或盖章确认，同时及时电话反馈服务部，经服务部确认、同意后方可返回。如未经服务部同意返回，造成的额外的售后服务费用的，处罚责任人50500元每次。727售后服务人员回公司后，不超过三个工作日以书面形式出差报告向服务部售后服务管理人员汇报售后服务情况及费用使用情况。维修人员必须将《售后服务维修单》连同出差报告书、费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据、款项，交售后管理人员。售后服务管理人员对售后服务人员的服务质量和用户服务评价意见进行验证后实施费用审核工作。售后服务管理人员5个工作日内完成对所维修产品的用户满意度确认及r