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第一章：总则………………………………………………………………………………………………………………3第二章：客服部人员编制…………………………………………………………………………………………………4第一节：客服部岗位结构…………………………………………………………………………………………………4第二节：客服部岗位细分…………………………………………………………………………………………………5第三节：客服部岗位职责…………………………………………………………………………………………………6第三章：客服部的岗位需求………………………………………………………………………………………………14第一节：客服部的招聘管理………………………………………………………………………………………………14第二节：客服部新员工入职流程…………………………………………………………………………………………15第三节：客服部的培训管理…………………………………………………………………………………………………15第四节：客服部新员工试用期管理…………………………………………………………………………………………16第四章：客服部日常行为工作规范………………………………………………………………………………………18第一节：客服人员仪容仪表………………………………………………………………………………………………18第二节：客服部办公环境要求………………………………………………………………………………………………18第三节：客服人员礼仪规范………………………………………………………………………………………………18
f第四节：客服人员工作实效………………………………………………………………………………………………19第五节：客服人员服务语言规范…………………………………………………………………………………………20第六节：客服人员服务禁忌………………………………………………………………………………………………22第七节：客服人员服务技巧………………………………………………………………………………………………22第八节：客服人员投诉处理………………………………………………………………………………………………24第五章：客服部的薪酬和绩效考核管理…………………………………………………………………………………26第一节：绩效考核原则………r