上海理工大学毕业设计（论文）
第一章
11顾客关系管理的概念
顾客关系管理概述
在竞争激烈的知识经济时代，随着市场营销模式由“以产品为中心”向“以顾客为中心”的转变和市场营销理念的更新，越来越多的企业将顾客作为一切工作的出发点，企业比以往更加重视顾客满意度、顾客忠诚度和顾客利润贡献率的提升，顾客关系管理日益得到了广泛重视和长足发展。哪些顾客会给企业带来丰厚的利润？什么样的促销活动会对顾客最有效？什么样的顾客对企业的新产品最感兴趣？哪些顾客可能会倒向竞争对手？企业要回答这些问题，就必须通过顾客关系管理来实现。111对顾客关系管理的几种理解顾客关系管理CustomerRelatio
shipMa
ageme
tCRM，在当代商业环境下得到了理论界和产业界的空前关注，人们对顾客关系管理概念的理解也是众说纷纭。下面列举一些具有代表性的观点：（1）最早提出顾客关系管理这个概念的Gart
erGroup是全球著名的IT分析调查提供专家。Gart
erGroup认为，顾客关系管理是企业的一项商业策略，它按照顾客的分割情况有效的组织企业资源，培养以顾客为中心的经营行为以及实施以顾客为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力，收入以及顾客满意度。顾客关系管理应用的领域包括科技化销售TES，顾客服务与支持CSS和科技化营销TEM。通过网络渠道的最优化顾客关系管理就是eCRM。1（2）CustomerThi
kCorporatio
旗下著名的CRMgurucom是世界最大的顾客关系管理社区站点，也是世界闻名的优秀顾客关系管理网站之一。他们的观点是：顾客关系管理是一项选择和管理最有价值的顾客关系的商业策略。它需要一个以顾客为中心的经营理念和文化来支持更有效率的市场营销，销售和服务过程。顾客关系管理的应用软件可以进行有效的顾客关系管理，使企业拥有恰当的领导，战略和文化。2（3）Google发布的CRMtutorialcom认为，顾客关系管理是一种过程和方法，用来学习更多顾客需要和顾客行为，以发展更坚固的顾客关系。顾客关系管理包含很多技术成分，但首先把顾客关系管理看成一个技术术语是错误的。顾客关系管理更有价值的应该是一个过程，它把各种关于顾客，销售，市场营销效益，响应度和市场趋势的信息综合起来。它可以帮助企业使用技术和人力资源来获得顾客行为和顾客价值的理解。3（4）作为世界著名的IT硬件供应商和解决方案提供商，IBM是较早推行顾客关系管理并从中获益的跨国公司。IBMGlobalServices的IBMbusi
essco
sulta
t认为，当今的顾客关系管理应该是管理r