物业工程部服务品质提升方案
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序号工作界面
工作目标
衡量标准一、形象
关键流程节点
1
办公环境（办公设备、桌椅、档办公环境整洁、干净、整案柜、上墙制度、体视觉良好
报刊栏等）
每日由客服领班对办公环境进行“9S”检查，符合“9S”标
准
1首先掌握《TLPMWI64001029S管理作业指导书》主要内容；2每日上班前用5分钟进行检查并
记录、要求相关人员5分钟内
2
客服仪容仪表整洁大方的仪容仪表，给（着装、表情等）客户留下良好的形象
每日由客服领班对办公室工作人员进行“9S”检查，符合“9S
（着装、精神风貌）”标准
整改完毕；3每月度统计此类信息，≥5次者扣除月度绩效4分
每周由客服领班牵头进行的督
3
公共区域宣传栏、广告、楼层
干容净有整效（洁无、过标期识、完无好盖、章内、导《导小T检L组P查M对，Q此P符7项5合3工“K作F90进S1”标行标识现准和场和可督
每周五下午1400至1600由客服领班牵头进行督导检查，记录检查结果要求相关方整
各类标示
无残损、无脱落等）追溯性控制程序》40方法和改、复查结果
控制过程内容要求
1由客服管家按照《信息宣传
工作指引》计划性安排宣传内
4
宣传类工作
提升工作形象、信息透明度，拉近与业主之间的关
系
以《天利龙腾湾信息宣传工作指引》为衡量标准
容；2任何宣传内容均有客服领班进行审核，项目负责人批准；3宣传内容及发布的审核
批准记录必须保存完整。
1电梯
公共设备运行、维保
二、内部工作服务质量
f欢迎阅读
1在开启自动扶梯，须确认无
人时才能启动及关闭。
1物业客梯24小时开启，22业务特殊要求需专享用梯
确保电梯正常开启、关每天早上营业前10分钟开启的工程领班批准后方可进
211电梯开启与关闭闭，无任何因此而造成的商业广场扶梯，
行。
安全事件
3每日闭店后10分钟内关闭3工程领班每周抽检1次扶梯
商业广场各扶梯
开关时间是否正确。4做好
《自动扶梯运行日巡查记录
表》填写内容。
212
1每周对直梯机房巡视1次1巡视时发现问题能及时解
（室内温度、卫生、屏内各电决的及时解决；不能及时解
器动作情况，曳引机运行情决的，通知维保方并作好记
确保电梯不带故障、安全况）。
录。
电梯运行巡查
运行
2每日巡视电梯运行状态3次2工程领班每周抽检1次。3
（轿厢运行状况，声响、平稳巡视人员做好《电梯运行日巡
性、平层精度等）。
查记录表》和《自动扶梯运行
3每月查看直梯底坑1次。日巡查记录表》填写内容。
1外包r