性较强12物业服务企业制定的消防灭火预案内容除包括物业基本情况，火灾危险性、火灾发展特点外，还应包括。A灭火注意事项B灭火预案图C灭火力量部署D灭火物资采购计划E灭火措施及方法
f13物业服务合同终止的原因有。A因不可抗拒力致使物业服务合同无法履行B大多数业主拒交物业服务费C物业服务企业与业主双方协调商一致解除合同D业主委员会委员变更E物业服务企业被宣告破产14处理业主投诉应做到。A“谁受累、谁跟进、领导回复”B接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C尽快处理，暂时无法解决的，向业主说明，并约时间处理、及时跟进D接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求E对业主的过多要求不予理会15物业服务企业员考评通常采用考核法。A职称B职务C定量D随机E定性

三、案例题共8题，第16题至第23题，共80分案例一某住宅物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题。1部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态
f2部分业主的屋面出现渗漏水3小区周边治安环境恶劣根据以上问题，结合自己工作实践经验，回答以下问题：16、简述处理业主投诉的一般程序。10分17、结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施。15分案例二某住宅物业的部分业主，因外墙渗水，供暖不足，物业配套等问题，多次和建设单位、物业管理公司交涉。未有结果后，遂以串联协商、互选等方式自行组建了临时业主委员会。临时业主委员会与建设单位、物业管理公司经几轮谈判，上述问题仍未解决。临时业主委员会协商决定：业主集体拒缴物业服务费：“炒掉”现物业管理公司、另聘新的物业管理公司同时，邀请媒体介入。决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物业服务费。新的物业管理公司也以协议方式选定，经媒体报道后，社会、业主反响强烈，部分业主开始围堵售楼处和物业管理处办公室。问题：18根据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，例举本案例中违规之处，并作简要阐明。10分19如果您是该项目物业管理处经理，您将如何应对化解当前面临的问题。20分案例三某住宅物业项目总建筑面积29万平方米，可收费总面积26万平方米，现公开招标选聘物业服务企业，某物业管理公司目前管理的各类物业项目房屋建筑面积分别为：多层住宅20万平方米、高层住宅20万平方米、别墅4万平方米。拟参与该项目投标。
f该公司物业服务费报价部分项目如下：一人工费用1人员工资、社会保r