一、填空题
1客户满意度取决于__顾客感知价值________和____期望值____之间的比较。
2CRM的核心思想是以客户为中心提高满意度改善客户关系提高企业竞争力。
3客户是通过___渠道和接触点_______来感受企业服务的要求企业必须通过__渠道和接触点________来调控客户体验。
4CRM的运营系统主要关注企业的市场营销管理、销售管
理、服务管理。
5CRM系统中呼叫中心是与客户接触的中心枢纽。
6客户交易卡片是将与该客户所有的交易信息都整理列表以方便管理。
7客户满意纵向层面包括的三个层次有____物质满意层_____、____精神满意层_____和_____社会满意层____
8客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表其中包括这个客户的服务请求、客户投诉、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。
9对于已经存在重复记录的客户资料我们可以通过客户合并的功能删除多余记录。
10客户关系市场营销的关键和基础是___承诺_______与____责任______。
11客户忠诚度的影响因素中最重要的三个是__满意________、_愉悦_________、__信赖________。
12客户价值和客户关系价值共同构成客户关系管理的两大价值支柱。
13“一对一营销”的核心思想是与每一个客户建立顾客份额关系尤其是那些对企业最有价值的客户。
14客户识别与客户选择的区别的根源来自于客户关系管理与传统营销理论之间的区别。
15CRM系统结构分三个层次界面层、分析
层、
功能层。
16从广义的角度考虑客户对价值的感知体现在四个方面客户对__总成本_______的感知客户对___总价值_______的感知对__质量和价格________比的感知和对__价格和质量________之比的感知。
17客户产生__________是建立客户忠诚的__________。
18CRM的终极目标就是帮助___企业________满足____客户要求______。
19客户关系管理按功能划分为操作运营型、分析
型、协作型。
二、单选题
1CRM产品的应用对象哪一类不适合C。
A、市场营销人员
B、销售人员
C、仓库管理人员
D、服务人员
2下列不属于客户描述性数据的是A。
A降价销售
B行为爱好
C客户家庭成员情况
D信用情况
3EASCRM系统属于C模式
fA、Clie
tServer
B、B2B
C、BrowerServer
D、htmlhttp
4在客户关系管理里以下哪种情况不是客户的忠诚的表现C。
A对企业的品牌产生情感和依赖
B重复购买
C即便遇到对企业产品的不满意也不会向企业投诉
D有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
5CRM是C。
A、销售自动化
B、客户信息管理
C、客户关系管理
D、客户关系营销
6在客户关系管理系统的功能当中以下那项管r