论我国星级饭店服务质量的提升
摘要服务质量是星级饭店的生命线。文章在分析星级饭店服务质量的概念、内容的基础上，分析我国星级饭店的现状以及服务质量中存在的问题和原因，并提出提升我国星级饭店服务质量的策略。关键词星级饭店；服务质量；管理作者简介王洁，三峡大学旅游系讲师，旅游管理硕士，研究方向：旅游管理，湖北宜昌，443002中图分类号F7193文献标识码A文章编
号1007—77232009050072—0004
1988年，国家旅游局开始组织实施旅游饭店星级评定工作。目前，我国已经拥有世界上最为集中的符合国际标准的星级饭店群，星级饭店已经成为中国旅游产业中极具活力的重要生产力，是中国旅游业的形象。但是随着旅游消费者需求的不断个性化、高要求化，我国星级饭店的服务质量还需要进一步提升，才能适应21世纪中国建设旅游强国的形势需要。
一、星级饭店服务质量的概念与内容
f一概念服务质量一般是指客人享用服务时获得的感受和满意程度。星级饭店的服务质量主要是星级饭店以设备、设施和有形产品等为依托所提供的服务对顾客的物质和精神需要的适合与满足程度。服务质量是星级饭店的核心竞争力，优质服务不但能够为星级饭店带来丰厚的利润，而且更有利于提高星级饭店的社会声誉和形象口碑。
二内容从星级饭店服务提供角度来看，其服务质量涉及到整个饭店系统的各个方面。具体来说，星级饭店服务质量涵盖以下几个方面的内容：1设备设施质量
设备设施是星级饭店为宾客提供服务的依托，设备设施的配置及其运转状态的好坏是星级饭店服务质量的重要内容。2实物产品质量
餐饮食品是星级饭店唯一自己生产或加工的实物产品。餐饮质量也是星级饭店服务质量的一个重要标志。3劳务服务质量
劳务质量是星级饭店服务质量的根本内容。星级饭店劳务质量涉及面广，主要包括员工的服务态度、服务技巧、服
f务方式、服务效率、礼貌礼节等。4环境氛围质量
是由星级饭店的环境、装饰、服务设施的布局、灯光音响、室内温度的适宜程度等构成。良好的服务环境在满足宾客物质需求的同时，又满足他们精神享受的需要。对良好的服务环境的要求是：整洁、美观、安全、有秩序和具有文化品位。5支持工作质量
即后台服务质量，指星级饭店与对客服务相关的各环节、各部门的经营管理工作、技术工作和组织工作的好坏，它是使星级饭店服务质量达到质量标准的重要保证。
二、我国星级饭店的现状及服务质量中的问题
一我国星级饭店的现状改革开放30r