精益化管理优化门诊流程
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患者满意度问卷调查显示，名列最不满意前三位分别是挂号难、隐私受侵犯和异地患者就医不便捷
文项耀钧李玲珠
据《中国卫生统计年鉴（2011年）》数据显示，2010年全国医疗卫生机构诊疗人次达5838亿，其中，各类医院诊疗人次达2040亿。显然，传统诊疗流程已不能满足患者的需求。传统流程中哪些是急需改进的重点？日门诊量约11万人次的上海长海医院，在数次较大的样本的患者满意度调查问卷发现，大部分患者对医院门诊设备、环境和指示标示非常满意，对医疗质量和服务态度也很满意，名列最不满意的前三位的分别是挂号难、隐私受侵犯和异地患者就医不便捷。而这也是国内绝大多数大型公立医院需要面对的难题。多元化挂号攻坚挂号难从2009年开始，上海长海医院以新门诊楼建设为契机，成立了由门诊部牵头，信息科、挂号收费处和营建部门相关人员组成的“门诊精益管理项目组”，对门诊服务流程进行全方位的改造。面对患者最不满意的问题挂号难，医院门诊部与信息科联合开发了门诊运营管理系统。该系统能实现显示门诊220个诊室的使用情况、出诊医生、就诊患者的基本信息和过往就诊记录，便于管理者掌握当前诊室使用情况。系统还能实时检测门诊流量动态分析院、科、出
f诊医生的挂号人数、候诊人数、退号人数等数据，一旦患者等候时间超过一定的时间，则发出预警，便于管理者协调各个科室，及时调派就诊医生。医院利用门诊运营管理系统，公开所有专家门诊号源，在门诊内布置了10块专家号源显示屏，在门诊内外实施公示专家号源情况，便于患者按需查找，避免“号托”恶意制造号源紧张的恐慌氛围。同时，医院开放所有号源，与上海市统一预约挂号平台实时连接，让患者足不出户就能通过电话或网络完成预约挂号。医院在一楼公共服务大厅和全楼各个候诊室区域，均安置了“门诊一站式付费”自助充值机。充值界面在任一诊区都可以实现自助挂号和预约挂号。门诊精益管理项目组还协调医院内部，安排导医志愿者，帮助老龄化患者使用充值机。医院还腾出了专家场地，开设夜间人工挂号窗口。从门诊下班开始，即提供第二天的专家门诊预约及挂号服务，并在挂号窗口安装身份识别器，彻底破解了号贩子倒号难题。医院还开发了基于医生工作站的诊室预约挂号系统，设置患者复诊自动提示，督促专家为患者提供实时预约。在专家门诊预约时，推进分时段与自选就诊序号相结合的预约方式r