ITIL在电信运营商面向政企客户服务体系中的探索
摘要本文以ITIL（IT基础架构库）理论为指导，结合电信运营商在政企客户市场的竞争局面和运营服务体系，对政企客户服务视图进行了分析，并提出了4点优化改进建议，实现优化政企客户服务体系，提升政企客户服务质量的目标。关键词ITIL；政企客户；流程体系doi：103969jiss
167301942015040161中图分类号F274文献标识码A文章编号16730194（2015）04021902近年通信行业内忧外患，转型任重道远。外部OTT替代凸显，语音、短彩信收入下滑，数据业务成为行业增长引擎，迫使运营商加快流量经营转型；内部行业竞争加剧，运营商资本开支压力增大，行业利润下滑。4G牌照发放，运营商资本开支看增。随着中国移动获得固网运营牌照，各大运营商均已成为名副其实的全业务运营商，全业务竞争更加激烈，国内电信运营商纷纷提出由传统的仅提供“管道化服务”的电信运营商向提供综合“息化服务提供商”转型的战略目标，技术快速进步、市场需求与体制变革的有效互动，促进了服务理念的变革和业务创新能力的持续提升。如何提高客户感知及服务质量成为中国电信运营商的首要考虑因素。
f政企客户市场是目前各大电信运营商争夺的主要战场。政企客户与公众客户不同，其服务体系的建设尤为重要，各个运营商的经过多年的积累，在组织架构优化、运维体系建设、服务规范等方面都取得了一定的成效，同时网络运营线和市场经营线两个线条的服务理念也逐步统一，即以客户需求为导向，以客户满意为目标，整合企业内外部资源，为客户提供优质服务。当然，在服务体系建设方面仍有一些不足，例如客户差异化服务不明确，服务成本高、效率低等。笔者将以ITIL方法为依据来探索政企客户服务体系建设的优化。ITIL即IT基础架构库（I
formatio
Tech
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frastructureLibrary，ITIL，信息技术基础架构库），是IT服务管理最佳实践的集合，它详细描述了主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。涵盖了企业运行的大部分流程，提出了真正“以客户为中心”的服务方法论，以1项服务职能、13个核心服务流程为框架，为企业的IT服务提供了大量可实践的建议。11项服务职能1项服务职能即服务台，它是为客户提供了单一联系点，从而确保客户找到合适的支持人员来帮助解决问题或请求。因此服务台在IT服务体系建设中具有至关重要的作用，它不仅是客户服务的承接者，也是服务信息的r