淘宝、天猫成为电商的代名词，是历史形成的无可企及的定位，京东的“多快好省”提炼出电商的精髓，不失为不错的定位苏宁电器的“为您而省”拾人牙慧，1号店的形象摇摆，不知道是“比超市还便宜的网上超市”，还是“为了更好的生活”。当当最新推出的“当当敢当当”主张，虽然
f不明白想传达什么，也不明白对顾客的利益所在，但是必须承认，这是跳出价格、物流窠臼，在遵循品牌意识，建立个性化品牌形象的方向上迈出的一大步。相信未来零售平台之争必将是品牌之争，任何电商平台必须回答“我是什么我代表什么”的问题购物体验化研究表明，顾客购物行为正发生着三大变化：一、移动购物呈后来居上之势。这是电商之所以必须2M的内在驱动因素。二、购物不只是购“物”，购物goWOW，是为了满足参与、分享、犒赏和惊喜。这是下面要阐述的“营销社会化”的内在驱动因素。三、O2O不只是渠道，更代表体验空间，购物由重“体量店大、商品多、价低”到重“体验”，顾客体验为王。对于电商平台而言，未来竞争在于顾客体验之争，谁赢得最佳顾客体验口碑，谁将成为真正王者。实现一次好的顾客体验不容易，保持一贯的顾客体验更难。一个购物体验全流程从进店开始到浏览、加入购物车、下单、支付、等待、收货、开箱验货、试用、7天无理由退货、确认付款、使用、评价和分享，涉及商品质量、网站设计、运营、客服、物流、仓储、商务等众多影响购物体验的环节，每个环节的细微差错都会影响顾客体验。所以，顾客体验真正体现retaildetail的价值。顾客体验需要设立可分解、可衡量、可改善、成本可控的关联指标，进行持续的跟踪检讨，比如当日送货率，可分解为下单、支付、配送、发货各个影
f响环节进行衡量，并提出对应的改进。而设立定时送货率指标可能就没有什么实际意义，因为改进的成本太高。提升顾客体验，你需要的是给顾客一个惊喜。何谓惊喜，就是超出顾客的预期。惊喜来自细节，比如，重阳节给顾客的父母送一份健康，六一儿童节给顾客的宝宝送一份活动等，形成“一人购物，惠及全家的”口碑惊喜也许只是送货员顺手将顾客门口的垃圾带下楼。说易也易，如果电商将自己界定为生活服务商，真正视顾客为服务对象而不仅是销售对象，问题是不是变的简单些了呢营销社会化如前文所述，购物不只是购“物”，购物goWOW，是为了满足参与、分享、犒赏和惊喜。实现是：顾客下单，快递送货，买完了事，一拍两散。顾客和平台之间除了单r