客服部规章管理制度
一、客服部的重要性
1、客服部作为公司的核心部门之一其服务态度的好坏直接影响客户对公司的口碑影响公司的企业形象体现出员工素质等综合服务水平。客服的目的在于完善服务质量不断提高客户满意度。因此我们必须牢记“客户第一”的服务宗旨。
2、严谨的工作作风系统的工作流程高度的责任心积极配合其他相关部门工作严禁因个人的工作疏忽而给公司造成形象损害和经济损失。
二、客服的素质要求
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想树立以“客户”为中心的服务理念做到迅速反应、应答及时、尽力尽责维护本企业形象全心全意为客户服务。
2、熟悉本岗位的工作及相关工作流程熟练掌握调试技术、售后处理流程、跟踪回访服务等等。
3、普通话标准、流利能听懂简单方言。
4、计算机操作熟练打字速度达60字分。
5、客服在受理客户咨询、投诉时必须严格执行规范的服务用语有耐心、亲切热情的服务态度
6、客服在工作过程中应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即
三要要“请”字当头“您”字不离口“再见”结尾。任何时候不准说“喂、不知道、不关我的事”之类的服务禁语。
三不不使用生硬语言不得推卸责任不责备、埋怨客户。
四个一样生人熟人一个样、有无监督一个样、闲时忙时一个样、情绪好坏一个样。
f三、客服的仪容仪表
1、员工的仪容仪表需端庄、稳健、站坐姿势端正不准在办公区大声喧哗、说笑等。
2、员工着装应整洁大方得体不得奇装异服衣服保持无褶皱领口、袖口等无污渍非雨天等特殊情况严禁穿拖鞋上班。
3、头发保持清洁干净无异味无头皮头屑并梳理整齐不准蓄怪异发型。
4、员工需精神饱满保持面部清洁保持口腔无异味男员工不留胡渣等。
四、工作纪律制度
1、客服人员工作期间需坚守岗位、坐姿端正、专心工作非公司规定的休息时间外严禁在座位上睡觉。
2、客服人员要服从上级的工作安排认真按工作流程、服务规范及操作规范做好本职工作。按时参加公司或部门组织的会议、培训、交流或其它活动不得借故推脱或迟到。
3、工作中必须规范使用服务用语从语音、语速、语调上都要做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到严禁私自挂断客户电话。对于分配给客服的工作不得拒接或消极贻工或将个人情绪带到客服工作中。
4、工作时间私人手机电话须设置为静音或振动不得玩手机和其它与工作无关的电子设备严禁在工作场所内大声喧哗不得相互串岗、闲聊、哼唱、嬉笑打闹。
5、工作时间不能接打私人电话或会客r