第一讲1引言
金牌服务的理念
2服务工作面临的挑战3什么是金牌客户服务
第二讲
金牌服务的员工
1服务代表的职业化塑造2服务代表的品格素质
第三讲
理解客户的观点
1讨论体验作为客户的经历2优质服务是穿客户的鞋子3客户对于服务的观点
f第四讲1引言
了解客户的期望
2客户的期望值3客户的满意度4客户服务循环图
第五讲1引言
接待客户的技巧
2讨论服务人员如何接待客户3接待客户的准备4欢迎客户
第六讲1引言
理解客户的技巧上倾听客户的技巧
2讨论服务人员如何倾听3倾听的技巧
第七讲1引言
理解客户的技巧下
2提问的技巧3复述的技巧4理解客户的情景剧
f第八讲1引言
管理客户的期望值
2讨论如何达到客户的期望值3帮助客户的技巧4向客户提供信息和选择5帮助客户的情景剧
第九讲1引言
满足客户期望的技巧
2设定客户期望值3达成协议4帮助客户的情景剧
第十讲1引言
客户关系的建立
2讨论结束服务时需要做的工作3留住客户的步骤4留住客户的情景剧
第十一讲1引言
投诉带来的挑战
2讨论对投诉的认识3有效处理客户投诉的意义4处理客户投诉的原则
f5客户投诉的情景剧
第十二讲1引言
应对挑战的技巧
2有效处理投诉的技巧3投诉处理结束后需要做的工作4客户投诉的情景剧第1讲金牌服务的理念
【本讲重点】服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务如何有效地应对服务挑战
服务工作所面临的挑战
服务工作是一项与人打交道的工作因为该工作要把产品卖出去要去了解挖掘客户的需求最终促成客户的购买但是随着人们消费心理的日益成熟市场机制的日益完善产品市场的日益丰富市场的天平已经由卖方向买方倾斜目前服务工作面临着越来越多的挑战具体来讲有
f图11
服务工作所面临的各种挑战
1同行业竞争加剧近5年来企业越来越重视客户的服务5年前企业提高核心竞争力的做法可能是注重产品的售后服务问题尽量地去延长产品的保修期尽最大可能地增加对客户的一些承诺等而在今天随着服务标准的日益完善还能为客户提供个性化的服务尽量满足不同类型客户的不同需求已经成为提高企业竞争力的必然趋势
【案例】在家电产品领域以前企业为客户所提供的保修期是1年左右而现在一般都延长到3～5年有的零部件甚至是终身保修如某豆浆机的有些零部件就是终身保修某种品牌热水器的内胆也是终身保修在激烈的市场竞争中很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段客户在面对同样品质的产品r