的改善、调查数据的整合分析等各个操作环节进行探讨。
二、方案的设计
前台一线人员一直是银行流动率最高的员工群体。应该讲，作为银行HR，是可以通过日常工作对本企业的当前人才竞争力以及员工流动的总体原因有所了解和掌握的。实施问卷调查的意义，在于运用统计数学方法，从样本群体不同个体的问卷中分析、梳理具有规律性和共识性的结论，印证主观印象并得到分类的、结构华的数据，为深入了解员工意见，实施更具针对性、更加精细化的管理提供依据。开展一线人员调查问卷，首先是要设定调查对象的群体和数量。一线人员基本上可以分为对公客户经理、对私客户经理和网点柜员等三大类。这部分人员，一般要占一家银行全部员工总数的60以上。从统计学角度看，样本量的多少取决于目标研究群体的数量。样本太多，对于统计研究而言，有益无害，会让分析结果更加精准，但会导致调研成本增加。而样本过少，导致研究不全面，数据结果缺乏代表性。从我国银行业实际情况看，大型商业银行员工数量基本都在10万以上，其前台人员一般为68万人，如果全部列为调查对象，其实施难度显而易见，显然是不合适的。在此，笔者建议，调查数量以15的前台员工为宜，但在确定调研范围时，应该具有代表性并注意考虑地域性因素。也就是说，实施问卷调查是，应该以同一条线、或者同一地区、同一分行的对象开展分类调查，否则全部样本的汇总统计会使数据被稀释而失去使用价值。实施分类调查，也有利于分析、比较同一企业的员工管理政策在内部不同单位的实施情况和实际效果，为从总部机构角度进行资源分配和政策、机制调整提供有益参考。在实施调查的方式上，传统的纸质问卷方式操作简便，但不利于数据抽取，不适宜做企业内部大规模的员工调查。银行业IT信息系统建设一直比较完备，OA系统、内网系统都可以支持在线问卷调查。但由于到前台人员一般没有固定的个人办公电脑，加之需经常外出进行市场营销拜访客户，不方便随时登录内部
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f系统完成问卷，因此，可以采取内网在线问卷填写外网在线问卷填写两种方式互为补充。
三、问卷的整体设计
密切接触市场和客户、工作强度大、业绩导向鲜明是前台人员的岗位特点。此外，相对于中后台人员，前台一线人员平均年龄、学历更低，平均工作年限更短，这些特点均是我们在设计调查问卷是时必须考虑的因素。一是要注重调查问卷的用户体验。前台人员普遍比较年轻，工作节奏块，好的调查问卷应该具有友好的用户界面，使被调r