。
2、熟悉汽车服务企业经营计划的主要任务及编制方法。
教学目标
3、熟悉汽车服务企业经营计划的实施与控制方法。4、了解汽车服务企业的生产组织和运营管理方法。
能力目标：1、能编制简单的汽车服务企业经营计划2、能掌握汽车服务企业经营计划的实施与控制方法
教学重点定性预测中德尔菲法
教学难点汽车服务企业经营计划的实施与控制方法
f授课提纲
序号
内容
汽车服务企业经营计划
一
1、汽车服务企业经营计划特点和作用2、制定经营计划应遵循的原则
3、汽车服务企业经营计划的分类和主要任务
1汽车服务企业的选址流程
2．汽车服务企业的环境
二
汽车服务企业经营环境仓库布置
办公室布置
服务设施的设计
3服务流程设计
汽车服务企业运营管理
1、储存需求策略
三
通过提供价格诱因改变需求
服务产品改变策略
信息沟通
2．汽车服务企业供给管理策略
应用每日工作班次计划
创造可调整的能力
四
共享能力交叉培训员工
雇用临时工
案例：西南航空是怎样取悦顾客的？
案例：20世纪90年代的丰田公司
作业思考：怎样提高顾客满意度？
教学方法与手段
提问讲解幻灯
片Word
时间安排分钟
201520
幻灯片
20
讲解
15
游戏
15
幻灯片
15
Word
1515
1015
幻灯片、网络资料
1010
通过本章节的学习，掌握汽车服务企业经营计划的实施与控制方法，课后小结了解汽车服务企业的生产组织和运营管理方法。
f课程名称
汽车维修企业管理
课型
理论
任课教师
教学进度第3章
授课时间周三1、2节教学时数
授课地点课题
1C304
授课班级12汽检1班
第3章汽车服务企业质量管理
人数
谢延会436
教学目标
知识目标：1、了解汽车服务企业服务质量的含义和服务质量管理的基本方
法。2、熟悉汽车服务企业服务质量管理体系的建立过程和企业质量保
证体系意义。
能力目标：
1、汽车服务企业服务质量管理体系的建立过程。
2、企业质量保证体系。
教学重点
汽车服务企业服务质量的含义和服务质量管理的基本方法
教学难点服务质量管理的基本方法
f授课提纲
序号
内容
服务质量与服务质量管理
1、服务的6个固有特性
一
2、服务质量的内涵3、服务质量的构成要素
4、服务质量问题产生的原因
5、服务质量的衡量
质量管理体系的建立
1．服务质量管理的基本原则
2．服务质量规划
服务概念
二
顾客期望
服务过程和服务结果
内部营销
有形环境
顾客参与服务过程
建立汽车维修现场管理体系
1．人力资源的管理
2．机器设备的管理
三3．生产原材料的管r