淘宝客服考试题
问答部分
一、淘宝客服的基本概念
开设网店时利用各种通讯工具如旺旺为主的为客户提供相关服务。
二、淘宝客服的重要作用与意义
第一、塑造店铺形象
第二、提高成交率
第三、提高客户回头率
第四、更好的服务客户
三、对淘宝店客服的基本要求熟练操作聊天软件包括WINDOWS系统、OFFICES软件及电子邮件处
理必要时应加强学习推广、网页设计及图片的修理等软件。
四、淘宝客服应具备的基本素质有哪些
第一、心理素质
心理素质包括应变能力、心理承受能力、自我情绪控制与调解能力、满怀情感的支持能力第二、品格素质
容忍与宽容顾客敬业爱岗积极进取良好的心态及谦和的态度。对待顾客热情主动不要给顾客轻
易承诺并敢于承担责任。
第三、技能素质
思维敏锐思路清晰语方表达能力及沟通谈判技巧丰富的专业知识及专业技能真诚倾听。
第四、综合素质
始终以客户至上为原则独立分析与解决问题。
五、淘宝客服应具备的技巧
第一、沟通技巧
第二、工作技巧1、促进成交量2、时间控制技巧3、说服顾客技巧
第三、客户类型的分析技巧对不同的客户采取不同的应对方式。
第四、排除客户的疑虑
六、淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些
第一、客户答疑
第二、促成订单
第三、店铺推广
第四、完成销售
第五、售后服务
七、淘宝客服标准的开头语及结束语是什么
1、标准的客服用语开头是您好欢迎您我是某某客服有什么可以帮您
2、标准的客服服务结束用语是请问您还有其他问题吗或者请问还有什么可以帮助您
笔试部分
一、选择题
1、淘宝平台上交易成功后多少天之内双方均有权对对方交易的情况作一个评价B
A、30天B、15天C、7天
f2、买家申请退货卖家超过多少天未处理退款协议将生效交易进入退货流程C
A5天
B10天
C15天
3、淘宝网的客户评价是怎么计分的A
A一个好计一分中评不计分差评扣一分
B一个好计一分中评扣一分差评扣二分
C一个好计二分中评一分差评零分
4、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理C
A、一直跟客户聊天推荐我们的宝贝和套餐
B、跟客户聊天告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
C、首先查询客户的订单是否跟其他的客服交流过了解客户的退换货原因在告知客户退换货的
相关的流程和规则
D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐
5、客户在跟客户交流是不肯承担运费客服应该如何处理B
A、威胁客户让其承担运费
B、告知客户退换货的相关规则跟客户协商运费问题
C、如果客户不承担运费就r