第一章物流与供应链管理概念
供应链：：在生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终顾客活动的上游与下游企业所形成的网链结构。供应链的一般结构（P11）每一条供应链的目标都是使供应链整体价值最大化。供应链成本的来源：工作流、物流、信息流、资金流供应链的分类：1按供应链驱动模式分类：生产推动型和需求拉动型供应链2按供应链的主要功能分类：有效性供应链和反应性供应链3按供应链的最终消费者分类：消费品供应链与生产物品供应链供应链的特点：1供应链是一个复杂的网络系统2供应链上的供需匹配是一个持续性的难题3供应链系统时刻处于动态变化当中4供应链的交叉性5供应链上不断出现新的课题第二章顾客服务
顾客服务：是一种过程，它以费用低廉德方法给供应链提供了重大的增值服务。顾客让渡价值的含义：是指顾客预期评估一个供应商的总顾客价值和总顾客成本之差。顾客满意：是指顾客对事前期望和使用可感知效果进行判断后所得到的评价。顾客区分为不同的收益群：白金顾客（最盈利者）黄金顾客（盈利者）铁顾客（低盈利但有期望着）铅顾客（非盈利且非期望着）顾客服务的分析（P37）完美订货：指期望向顾客提供服务的能力在可得性和作业绩效方面，每次都应同步的实现既定的服务目标。可以从交付准时完整无差错三方面衡量。完美订单实现水平准时性（）X完整性（）x无差错中国顾客满意指数基本模型：顾客对产品的质量感知价值感知期望顾客满意度忠诚度（顾客保值率）和顾客抱怨（投诉）
f绩效改进的方法：1全面质量管理2建立标杆3服务保证第三章物流网络设计物流网络设计的地位：是战略决策的一个重要方面。随着人口变化、市场发展趋势的变化和其它环境因素的变化，物流网络还可能需要不断进行调整，以保证能够应对环境的变化。物流网络设计的核心问题：设施的选址物流设施选址问题需要做出两方面决策：一是决定设施的位置、数量、容量；二是确定产品和客户在各设施之间的分派。物流网络的平面特性和层次特性：P57增加物流网络中的设施数量的影响：减少到顾客的距离，可以缩短对顾客需求的响应时间，改进服务水平；威力保证满足顾客需求的不确定性而增加了安全库存，库存成本增加；减少了运出设施的距离，增加了运进设施的距离，会使得总运输成本先降低、后增加；设施建设费用、管理费用增加；企业物流网络布局的目标：是权衡总成本与对顾客的响应时间，在实现r