距离3．热情有度第三讲：服务人员礼仪规范一、服务人员服饰礼仪1．行为学家迈克尔阿盖尔德试验2．商务活动着装原则3．制服的穿着4．男士穿西装应遵守什么原则？西装与衬衫的搭配打领带的注意事项鞋子和袜子的搭配5．女士着裙装应注意什么？二、服务人员仪容礼仪1．男女发式注意事项
f2．女士化彩妆应注意什么原则三、服务人员仪态礼仪站姿坐姿走姿蹲姿指引说听表情肢体语言四、初次见面礼仪1．在商务交往中，哪些称谓最合适？2．握手的姿态、方式和时间3．如何递出名片接过名片后怎么办？名片是什么？五、商务接待礼仪：1．介绍他人的礼2．乘坐轿车的礼仪六．用餐礼仪1．喝咖啡的礼仪2．自助餐礼仪3．西餐礼仪
f第五讲：顾客投诉处理一、透视顾客心1．我为什么要投诉你？2．不满意的顾客不会再回头二、我一定让你回心转意三、把问题解决在“第一线”1．一线员工处理投诉的意义2处理投诉的前提3必须进行顾客投诉培训四、如何处理顾客投诉1．产生投诉的原因2处理顾客投诉的步骤
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