第十六条各单位客户服务中心应以客户满意为目标，以呼叫中心行业运营管理特点为依据，运用数字化管理手段，结合本单位整体战略规划、服务要求、运营条件等实际情况，制定服务效率及服务质量相关运营指标。第十七条各单位客户服务中心运营指标应主要包括：一接通率计算方法：（人工接听电话总数÷转入人工服务电话总数）×100指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。二服务水平计算方法：Y以上电话在X秒内接起指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。三一次问题解决率计算方法：（客户来电服务需求一次解决数量÷客户来电服务需求总量）×100指标要求：一次问题解决率是提升客户体验的重要指标，建议各单位客户服务中心要关注本指标，根据自身运营要求和服务标准确定统计方法，并不断提升。四非电话业务处理及时率
f计算方法：（及时处理传真、手机、邮件及互联网等其它非电话形式客户服务需求总数÷非电话形式客户服务需求总数）×100指标要求：各单位客户服务中心应根据自身运营要求和服务标准制定。第十八条各单位客户服务中心应定期开展客户满意度调查。通过对满意度调查结果的分析和研究，不断改进服务流程，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。第十九条客户服务中心的客户满意度调查一般可分为系统调查（如自助语音调查、短信调查）、内部组织调查、第三方公司调查等方法。第二十条各单位应根据本单位实际情况，明确规定满意度调查频率、满意度评价指标及客户满意率目标。第二十一条客户满意率指标计算方法：（满意客户总数÷被调查客户总数）×100指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。第五章应急管理
第二十二条各单位客户服务中心应结合实际情况，坚持预防与应急相结合、常态与非常态相结合原则，做好各类突发事件的应急管理。第二十三条各单位客户服务中心应充分认识到对外服务过程中出现的各类异常情况可能引起的非正常服务中断，通过制订响应和恢
f复业务连续性的服务应急预案和灾难恢复计划，有效抵减非正常服务中断产生的不良影响。第二十四条应急预案应包括系统故障、自然灾害、社会异常事件和话务量突增等事件的应急服务措施、系统备份及人员备份等计划。第二十五条系统故障时的应急预案应包括客户服务中心系统故障的预测、监控、响应和排除，以及本单位其他业务系统异常时的服务措施。r