客服部礼仪
一、电话接听基本技巧：1、左手持听筒，右手拿笔2、电话铃声，响过2声之后接听电话3、您好，XXXX客服部4、确认来电者身份姓氏5、听清楚来电目的6、注意声音和表情7、复诵来电要点8、最后道谢9、让客户先收线
二、沟通技巧（一）沟通
1、引导客户应答范例：对于客户想法迅速反应“您别急，我马上帮您查看一下”鼓励客户说出他的想法“我明白，请您继续讲”确认你是否听清客户所说的“请让我重复一下您说的，看下我是不是理解了”
f澄清客户真正的想法“我感觉你的意思是”
（二）礼貌用语1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。不要用“不”字，应立即用其他礼貌用语代替。2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用，养成习惯。在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请帮我、请把、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！打出电话第一句话说：“您好，我是XXXX客服部，请问您”无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给您回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您联系他，请不要挂线与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思，我们向上一级请示好吗？工作失误时，说：对不起，给您（或大家）带来了麻烦，我愿
f意承担责任，请给我改过的机会好吗？3、常用礼貌用语：请问还有什么问题吗？请问，您的意思是请不要着急，我已经安排了，很快就给您办好请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供请您与XX部门联系解决好吗？XX部门电话是XX请问我还有哪些地方说的不够清楚（或者我还有哪些地方没有
给您解释清楚），我可以再说一遍。（勿用：你没听懂，我再说一遍）对不起，这样恐怕不太好对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下没关系，这是我应该做的
（三）服务用语客户非常着急，态度恶劣时“请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决”客户提出批评或者表扬时批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。表扬：谢谢，这是我们应该做的。客户提出建议时
f“非常感谢您给我们提出的宝贵的建议，我们将不断改进服务。”客户对问题答复或解决不太满意但不再追r