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务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。（特点：经营理念，改革企业和客户间关系，一整套解决方案）（产生原因：经营理念更新需要，企业管理模式更新需要，提高核心竞争力需要，信息技术拖动）客户关系管理意义：改善营销功能提高销售业绩，降低企业成本提高运营效率，改善客户服务提高满意度，优化企业流程提高市场份额。客户关系管理基本流程：客户分析，深入了解目标客户，发展关系网络，创造客户价值，管理客户关系。客户价值：历史价值，当前价值，潜在价值。客户关系管理应用系统组成：业务操作管理（营销管理市场分析，市场预测和市场活动管理，销售管理销售部件，现场销售管理部件，沟通渠道部件，销售业绩部件，客户服务服务部件，合同部件，客户关系部件，移动现场服务部件），客户合作管理，数据分析管理，信息技术管理。企业与客户互动渠道：呼叫中心（724，了解信息，数据存储，随时了解CSR运行和工作），电话交流，网上交流，电子邮件，传真，信件及直接接触。客户关系管理的实施条件：专注流程设计长远规划，遵循专业化社会化和开放式的运作思路，加强对渠道和应用子系统的集成，加强支持网络应用的能力，极大重视人的因素。
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f企业组织：为了实现共同目标和众人建立的具有规范的秩序，职权层次，沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统，他在与环境发生互相作用的过程中极力维持自身和环境间的动态平衡。性质：根据一定目标，需要管理，确立制度，不同权责结构间存在沟通协调，组织基础是活动，动态开放系统。职能：保证企业功能的实现，保持企业活动的协调性和提高企业的效率，维护企业的稳定性和适应性。组织管理：为了有效的配置企业内部的有限资源为了实现一定共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排，目的是确保以最高的效率实现组织目标。内容：组织设计，组织运作，组织调整。直线结构是最简单的组织结构形式。网络时代企业组织变革的特点：组织结构扁平化，r