质量”提升中，以下几个方面应该切实加以提高：一是餐饮部应建立起一支专业的点菜师和营养师队伍，要充分了解酒店菜品的特点、价位、营养搭配相关知识，结合不同的客人要能够快速做出各种让客人满意的搭配组合，让客人在酒店吃出健康、吃出营养、吃出品味、吃出口碑；二是前厅部要更好地开展微笑服务、问候服务、快捷服务，要简化服务流程，固化服务标准，注意收集宾客的意见和反馈，及时录入客人的喜好及特殊要求，特别是大堂经理在对客服务中要更好地贯穿“金钥匙”用心极致的服务理念，抓好“快速办理通道”的运用与管理；三是营销部应加强营销人员对酒店应知应会的掌握及营销技巧培训，要在更全面了解酒店设施设备及各类政策的前提下做销售，才可能为客人提供更好的服务。针对会员客户、大客户、回头客要特别加大跟进和关注力度，要加强信息收集，加大对商务市场以及能够给全酒店餐饮、会议、住房带来综合消费的会议市场开发，营销营销，就是要先“营”后“销”，而“营”，就是策划，就是“怎么卖”？同时营销不是简单的卖，更是帮助顾客买，只有营销才能实现饭店商品到货币那“惊险的一跃”，因此，酒店必须注重以营销活动的策划及方案的实施，来使酒店获得口碑，从而争取更大的市场份额；四是酒店应将总机改为“客服中心”，从而更强化其服务职能。要使总机由普通接线员职能向指挥调度中心职能转变，要更加了解酒店的整体情况，实行首问负责制，对客人提出的问题要有跟进，有落实，有反馈，及时解决客人问题，减少客人投诉，就会更大提高客人满意度；五是酒店各部门都应正确对待和积极应对客户投诉，要把每一次顾客投诉作为一次提升服务质量和加强顾客品牌忠诚度的一次契机。根据权威机构研究，开发一
f个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！因此，在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。针对不同层次的投诉类型，必须由不同层级的管理者亲自处理。要做好投诉记录工作，形成案例，举一反三，要做好客户资料整理，实施“精细化”跟进服务，从而使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的服务品牌，就能够提升对酒店的品牌忠诚度。四、全力抓好“配合质量”提升，树立全酒店一盘棋思想。酒店是一台高效运转的大联动机，要想创造和留住每一位客人，必须依靠全酒店各部门的及时沟通和相互配合。在酒店，没有谁比谁更重要的说r